24 時間対応を実現する方法｜少人数でも可能な顧客サポート戦略

「夜間や休日の問い合わせに対応できていない」「競合他社は 24 時間対応しているのに、うちは営業時間内だけ」。このような悩みを抱える企業は少なくありません。24 時間対応は顧客満足度を高める重要な要素ですが、人員を 3 交代で配置するにはコストがかかりすぎます。

しかし、すべての問い合わせを人が対応する必要はありません。AI チャットボットで定型的な問い合わせを 24 時間自動対応し、人は営業時間内に複雑な案件に集中するという体制を作ることで、少人数でもコストを抑えながら 24 時間対応を実現できます。この記事では、現実的な 24 時間対応の構築方法を具体的に解説していきます。

なぜ 24 時間対応が求められるのか

顧客が問い合わせをしたいと思うタイミングは、企業の営業時間とは関係ありません。仕事が終わった後の夜間、休日の空いた時間、ふと思い立った深夜。顧客にとって都合の良い時間に問い合わせができないことは、それ自体がストレスになります。

特に EC サイトやオンラインサービスを提供している企業にとって、24 時間対応は競争力に直結します。深夜に商品を購入しようとした顧客が疑問を感じたとき、その場で解決できなければ購入を諦めてしまうかもしれません。その顧客は、24 時間対応している競合他社に流れてしまう可能性があります。

Salesforce の調査によると、顧客の 64% が企業にリアルタイムでの対応を期待しており、83% の顧客が問い合わせに対して即座の対応を求めている。

出典: Salesforce State of the Connected Customer

この傾向は年々強まっています。スマートフォンの普及により、顧客はいつでもどこでも情報にアクセスできるようになりました。それに伴い、企業への問い合わせも「いつでも」できることが当たり前だと感じるようになっています。

24 時間対応の選択肢とコスト比較

24 時間対応を実現するには、いくつかの方法があります。それぞれの特徴とコストを比較してみましょう。

方法	月額コスト目安
自社スタッフ 3 交代制	150 万円以上
コールセンター外注	50〜100 万円
AI チャットボット	数万円〜

自社スタッフによる 3 交代制は、最も手厚い対応が可能ですが、人件費が大きな負担になります。夜勤手当や深夜割増を考慮すると、日中の人員配置よりもコストが高くなります。また、深夜帯に対応できるスタッフの採用自体が難しいという問題もあります。

コールセンターへの外注は、自社で人員を抱えるよりは負担が軽減されますが、それでも相応のコストがかかります。また、自社の商品やサービスに関する深い知識を持ったオペレーターを確保するには、追加のトレーニングコストや時間が必要です。

AI チャットボットは、初期費用と月額費用を合わせても、人による対応と比較すると大幅にコストを抑えられます。24 時間稼働しても追加コストはかからず、同時に複数の顧客に対応できるというメリットもあります。

現実的な 24 時間対応の設計

すべての問い合わせを 24 時間人が対応する必要はありません。問い合わせの内容を分析すると、その多くは定型的な質問であることがわかります。この定型的な質問を AI チャットボットに任せ、複雑な案件は営業時間内に人が対応するという設計が、コストと品質のバランスを取る現実的な解決策です。

具体的な設計のポイントを見ていきましょう。

まず、問い合わせを「今すぐ回答が必要なもの」と「翌営業日でも問題ないもの」に分類します。今すぐ回答が必要なものの多くは、実は定型的な質問です。営業時間、料金、手続き方法など、答えが決まっている質問は即座に回答できる価値が高いです。

一方、クレーム対応や複雑な相談は、翌営業日に丁寧に対応したほうが顧客満足度が高まるケースも多いです。深夜に経験の浅いオペレーターが対応するよりも、翌日にベテランが対応するほうが、結果的に顧客の満足につながります。

• 24 時間自動対応すべき問い合わせ
  • 営業時間、定休日、アクセス方法
  • 料金プラン、サービス内容
  • 申し込み方法、手続きの流れ
  • よくある質問への回答
  • 注文状況、配送状況の確認
• 営業時間内に人が対応すべき問い合わせ
  • クレーム、トラブル対応
  • 複雑な相談、カスタマイズの依頼
  • 契約内容の変更、解約の相談
  • 個別の事情を考慮した判断が必要な案件

24 時間対応の具体的な設計について相談したい方は、まずizzchat のデモを試してみるのがおすすめです。

AI チャットボットで 24 時間対応を実現する

AI チャットボットは、24 時間対応を実現するための中核となるツールです。従来のチャットボットとは異なり、現在の AI チャットボットは自然言語を理解し、柔軟な対話が可能になっています。

AI チャットボットが 24 時間対応において果たす役割は大きく 3 つあります。

即時回答による顧客満足度の向上

顧客が質問したその瞬間に回答が得られることは、大きな価値があります。「明日の営業時間に電話してください」と言われるのと、今すぐ答えがわかるのとでは、顧客の体験は大きく異なります。特に購入を検討している段階の顧客にとって、疑問がすぐに解消されることは購入決定を後押しします。

営業時間外の問い合わせ対応

夜間や休日に届いた問い合わせも、チャットボットが一次対応します。定型的な質問であればその場で解決し、人の対応が必要な案件は翌営業日に引き継ぎます。顧客は「問い合わせを受け付けてもらえた」という安心感を得られ、企業側は翌営業日に整理された状態で対応を開始できます。

同時対応による待ち時間の解消

人による対応では、繁忙時には待ち時間が発生します。しかし、チャットボットは同時に何人もの顧客に対応できるため、待ち時間がありません。特に問い合わせが集中しやすい時間帯において、この特性は大きな強みになります。

Q&A: 24 時間対応でよくある質問

24 時間対応の導入を検討する際によく寄せられる質問と、その回答をまとめました。

Q: 夜間にチャットボットだけで対応して、顧客から不満は出ませんか?

A: 設計次第です。チャットボットで回答できる範囲を明確にし、「人による対応が必要な場合は翌営業日に担当者からご連絡します」と案内すれば、多くの顧客は理解してくれます。重要なのは、チャットボットで解決できない場合の導線を明確にすることです。

Q: 緊急の問い合わせが夜間に来た場合はどうすればよいですか?

A: 本当に緊急対応が必要な業種（医療、インフラなど）であれば、緊急時専用の連絡先を設けることを検討してください。一般的なビジネスであれば、多くの「緊急」は翌営業日でも対応可能です。チャットボットで「緊急度」を判定し、本当に緊急な案件だけを当番の担当者に通知する仕組みも構築できます。

Q: チャットボットの回答精度に不安があります。間違った回答をしたらどうなりますか?

A: 回答精度を高めるためには、FAQ データの整備が重要です。また、チャットボットが回答に自信がない場合は「この質問については担当者からお答えします」と案内するよう設計することで、誤った回答を防げます。運用開始後も対応履歴を確認し、継続的に改善していくことが大切です。

Q: 小規模な会社でも 24 時間対応は実現できますか?

A: はい、むしろ小規模な会社こそ AI チャットボットを活用すべきです。人員を増やすことなく対応時間を拡大できるため、コスト効率が高いです。最初は FAQ の数を絞って小さく始め、徐々に対応範囲を広げていく方法がおすすめです。

24 時間対応を成功させる 5 つのステップ

24 時間対応の体制を構築するための具体的なステップを解説します。一気に完璧を目指すのではなく、段階的に改善していくアプローチが成功の鍵です。

ステップ 1: 問い合わせ内容の分析

まず、現在の問い合わせ内容を分析します。どんな質問が多いのか、何時ごろに問い合わせが集中するのか、営業時間外にどれくらいの問い合わせがあるのかを把握します。この分析により、24 時間対応の効果を予測し、優先すべき対応範囲を決定できます。

ステップ 2: 自動対応の範囲を決定

分析結果を元に、チャットボットで自動対応する範囲を決定します。最初は確実に回答できる定型的な質問に絞り、徐々に範囲を広げていくのが安全です。「人が対応すべき案件」の基準も明確にしておきます。

ステップ 3: FAQ データの整備

チャットボットが回答するための FAQ データを整備します。既存の FAQ があればそれをベースに、なければ過去の問い合わせ履歴から作成します。回答は顧客目線でわかりやすく、必要な情報を網羅するよう心がけます。

ステップ 4: チャットボットの導入と設定

選定したチャットボットサービスを導入し、FAQ データを登録します。テスト運用を行い、意図した通りに動作するか確認します。営業時間外のメッセージや、人に引き継ぐ際の案内文も設定します。

ステップ 5: 運用開始と継続的改善

本番運用を開始し、対応履歴を定期的に確認します。回答できなかった質問を FAQ に追加したり、回答の精度を向上させたりと、継続的に改善を重ねます。顧客からのフィードバックも貴重な改善材料になります。

24 時間対応の導入を検討している方は、AI チャットボットで何ができるか確認してみてください。

24 時間対応で得られる効果

24 時間対応を実現することで、さまざまな効果が期待できます。単に対応時間が延びるだけでなく、ビジネス全体にポジティブな影響をもたらします。

効果	具体的な内容
機会損失の削減	営業時間外の問い合わせを逃さない
顧客満足度の向上	いつでも対応してもらえる安心感
競争力の強化	24 時間対応していない競合との差別化
スタッフの負担軽減	定型的な問い合わせの自動化

特に注目すべきは機会損失の削減です。営業時間外に届いた問い合わせに翌日対応していた場合、その間に顧客の購買意欲が下がってしまうことがあります。また、競合他社に問い合わせて、そちらで決めてしまうケースもあります。24 時間対応により、このような機会損失を防ぐことができます。

また、グローバルにビジネスを展開している企業や、海外からの顧客がいる企業にとっては、時差を超えた対応が可能になることも大きなメリットです。

24 時間対応と人による対応のバランス

24 時間対応を導入する際に重要なのは、自動対応と人による対応のバランスです。すべてを自動化しようとすると顧客体験が損なわれますし、すべてを人が対応しようとするとコストがかかりすぎます。

理想的なバランスは、企業の業種や顧客層によって異なります。しかし、一般的な指針として以下のような考え方があります。

自動対応に適しているのは、回答が決まっている定型的な質問です。「営業時間は何時ですか」「料金はいくらですか」といった質問は、誰が答えても同じ内容になります。このような質問を人が対応する意味は薄く、自動化によって効率化すべき領域です。

一方、人による対応が適しているのは、判断や共感が必要な案件です。クレーム対応では顧客の感情に寄り添う必要がありますし、複雑な相談では状況を聞き取って最適な提案をする必要があります。これらは AI では代替が難しい領域であり、人の強みを活かすべきポイントです。

• 自動対応の割合を高めるべき時間帯
  • 深夜から早朝（問い合わせ件数が少なく、定型的な質問が中心）
  • 休日（緊急度の低い問い合わせが中心）
• 人による対応を厚くすべき時間帯
  • 営業時間のピーク時（複雑な問い合わせが増える）
  • キャンペーン実施中（購入に関する相談が増える）

導入前に確認すべきポイント

24 時間対応の導入を決める前に、いくつか確認しておくべきポイントがあります。これらを事前に検討しておくことで、スムーズな導入と効果的な運用が可能になります。

まず、現在の問い合わせ状況を把握します。営業時間外にどれくらいの問い合わせがあるのか、その内容はどのようなものかを調べます。もし営業時間外の問い合わせがほとんどなければ、24 時間対応の優先度は低いかもしれません。

次に、顧客の期待値を確認します。業界や顧客層によって、24 時間対応への期待は異なります。BtoB ビジネスでは営業時間内の対応で十分なケースも多いですが、BtoC の EC サイトでは 24 時間対応が強く求められることがあります。

さらに、社内の体制を確認します。チャットボットを導入しても、人による対応が必要な案件は発生します。翌営業日に誰がどのように対応するのか、エスカレーションの仕組みをあらかじめ決めておく必要があります。

• 営業時間外の問い合わせ件数と内容
• 競合他社の対応状況
• 顧客からの要望や不満の声
• 翌営業日の対応フロー
• 緊急時の対応方針

これらを整理した上で導入を進めることで、期待した効果を得やすくなります。

24 時間対応の今後の展望

AI 技術の進化により、24 時間対応の形は今後も変化していくでしょう。現在のチャットボットは定型的な質問への回答が中心ですが、技術の進歩によって対応できる範囲は広がっています。

数年前には難しかった複雑な質問への対応や、文脈を理解した自然な会話も、現在では実用レベルに達しています。今後は、より高度な判断を要する案件についても、AI がサポートできるようになっていくと予想されます。

ただし、どれだけ技術が進歩しても、人にしかできない対応は残ります。顧客の感情に寄り添う共感、創造的な提案、信頼関係の構築。これらは引き続き人の役割として残り続けるでしょう。

重要なのは、技術の進化を活用しながら、人と AI の役割分担を継続的に見直していくことです。今の時点で完璧な体制を作ろうとするのではなく、変化に対応できる柔軟な体制を作っておくことが、長期的な成功につながります。

まとめ: 24 時間対応は段階的に実現できる

24 時間対応は、莫大なコストをかけなくても実現できます。AI チャットボットを活用し、定型的な問い合わせを自動化することで、少人数体制でも顧客の期待に応えることが可能です。

• 定型的な問い合わせは AI チャットボットで 24 時間自動対応
• 複雑な案件は営業時間内に人が丁寧に対応
• 段階的に導入し、継続的に改善することで効果を最大化
• コストを抑えながら、顧客満足度と競争力を向上

24 時間対応の実現に向けて、まずは現在の問い合わせ状況を分析することから始めてみてください。どのような問い合わせが多いのか、営業時間外のニーズはどれくらいあるのかを把握することで、最適な対応方針が見えてきます。

24 時間対応の導入についてより詳しく知りたい方は、izzchat で AI チャットボットを体験してみてください。