カスタマーサポート用語集

人工知能（AI）技術を活用して、ユーザーとの会話を自動で行うチャットボット。自然言語処理により、柔軟で人間らしい対話が可能。

Customer Effort Score の略で、顧客がサービス利用や問題解決にどの程度の労力を要したかを測る指標。「簡単に解決できたか」を評価し、顧客体験の改善に活用される。

Customer Relationship Management の略で、顧客関係管理と訳される。顧客情報を一元管理し、関係性を強化することで売上向上と顧客満足度改善を実現する手法・システム。

Customer Satisfaction Score の略で、顧客満足度を数値化した指標。特定の接点やサービス全体に対する満足度を 5 段階などで評価してもらい、満足している顧客の割合を算出する。

Frequently Asked Questions の略で、よくある質問とその回答をまとめたもの。顧客の自己解決を促進し、問い合わせ対応の負担を軽減する効果がある。

Interactive Voice Response の略で、電話の自動音声応答システム。プッシュボタンや音声認識で顧客の要件を受け付け、適切な対応（情報提供、担当者への転送など）を自動で行う。

Life Time Value の略で、1 人の顧客から取引開始から終了までの期間に得られる総収益のこと。SaaS やサブスクリプションビジネスにおいて、顧客獲得コスト（CAC）とのバランスで事業の健全性を測る重要指標。

Net Promoter Score の略で、顧客ロイヤルティを測定する指標。「このサービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか」という質問に 0〜10 で回答してもらい、推奨度を数値化する。

Quality Assurance の略で、製品やサービスが一定の品質基準を満たしていることを保証する活動。カスタマーサポートでは、対応品質を管理・向上させるための取り組みを指す。

Robotic Process Automation の略で、人間が行う定型的なパソコン操作をソフトウェアロボットが自動化する技術。データ入力、ファイル操作、システム間のデータ連携などを自動化し、業務効率化を実現する。

Service Level Agreement の略で、サービス提供者と顧客の間で合意するサービス品質の基準。稼働率、対応時間、解決時間などの具体的な数値目標と、未達時の対応を定める。

Standard Operating Procedure の略で、業務を遂行するための標準的な手順を文書化したもの。誰が行っても同じ品質で作業できるよう、手順を詳細に記載する。

Voice of Customer の略で、顧客からの意見、要望、苦情などの情報全般を指す。製品改善、サービス向上、顧客満足度向上のための重要なインプットとして活用される。

サービスの中断や品質低下を引き起こす事象（インシデント）を検知し、迅速に復旧させるためのプロセス。IT サービスマネジメントにおける重要な管理プロセスの一つ。

問い合わせや問題を、より上位の担当者や専門チームに引き継ぐこと。一次対応で解決できない場合に、適切な権限や知識を持つ担当者へ対応を移管するプロセス。

顧客がどのチャネル（店舗、Web、電話、SNS など）からアクセスしても、一貫した体験を提供するマーケティング戦略。チャネル間でデータを連携し、シームレスな顧客対応を実現する。

新規顧客や新入社員がサービスや組織にスムーズに適応できるよう支援するプロセス。顧客向けでは導入支援、社員向けでは入社時研修を指すことが多い。

顧客が製品やサービスを通じて目標を達成し、成功できるよう支援する活動。受け身のサポートではなく、能動的に顧客の成功をリードする役割を担う。SaaS ビジネスで特に重要視される。

顧客からの問い合わせや相談に対応し、問題解決を支援する業務全般。企業の顧客満足度と信頼性を左右する重要な機能。

顧客が商品やサービスを認知してから購入、利用、継続に至るまでの一連の体験プロセス。顧客視点で接点や行動、感情を時系列で整理し、体験改善に活用する。

顧客からの電話に対して、オペレーターから折り返し電話をかける仕組み。電話がつながりにくい時間帯に、顧客が待機せずに後から連絡を受けられるようにするサービス。

電話、メール、チャットなど複数のチャネルで顧客対応を行う拠点。従来のコールセンター（電話のみ）から発展し、様々な接点を統合して顧客サポートを提供する組織。

コンタクトセンターでオペレーターチームを管理・監督する役職。対応品質の管理、オペレーターの育成、エスカレーション対応などを担当し、現場運営の要となる存在。

顧客が自分自身で情報を検索したり、手続きを完了したりできる仕組み。FAQ、ヘルプページ、マイページなどを通じて、問い合わせなしで問題を解決できる環境を提供する。

複数のデータやKPIを一画面で可視化する管理画面。リアルタイムで状況を把握し、迅速な意思決定を支援する。カスタマーサポートでは対応状況や顧客満足度などを一目で確認できる。

顧客と企業が接触するすべての接点のこと。広告、Web サイト、店舗、電話、メール、SNS など、顧客が企業やブランドと関わるあらゆる場面を指す。

顧客からの問い合わせや社内の依頼を「チケット」として登録し、対応状況を追跡・管理する仕組み。対応漏れ防止、進捗管理、分析に活用される。

ユーザーの質問や要望に対して自動で応答するプログラム。AI 技術の進化により、企業の問い合わせ対応や顧客サポートの効率化に広く活用されている。

組織内の知識や情報を体系的に蓄積・整理し、検索・活用できるようにしたデータベース。問い合わせ対応の効率化や属人化解消に有効。

顧客が問い合わせる前に、企業側から先回りして情報提供や支援を行うサポート手法。問題の予防、顧客体験の向上、問い合わせ削減に効果がある。

社内外からの問い合わせに対応する窓口や部門のこと。IT サポートや顧客対応など、様々な場面で問題解決を支援する役割を担う。

音声での自動対話を実現するシステム。AI による音声認識と音声合成を活用し、電話での問い合わせに自動で応答する。従来の IVR より自然な対話が可能。

電話、メール、チャット、SNS など複数のチャネル（接点）を通じて顧客対応を行うこと。顧客は好みのチャネルを選択できるが、チャネル間の連携は限定的な場合が多い。

業務データを集計・分析し、定期的に報告書として出力すること。カスタマーサポートでは対応件数、解決率、顧客満足度などを日次・週次・月次でレポート化し、改善活動に活用する。

顧客が特定のブランドや企業に対して持つ愛着や忠誠心のこと。高いロイヤルティを持つ顧客は、継続利用、再購入、他者への推奨など、企業にとって価値の高い行動をとる。

業務を遂行するための一連の作業手順や流れのこと。誰が、何を、どの順番で行うかを定義し、業務の効率化、標準化、可視化を実現する。システムで自動化することも多い。

First Contact Resolution の略で、顧客からの問い合わせを最初の対応で解決できた割合。カスタマーサポートの品質と効率を測る重要な指標。

問い合わせを最初に受け付け、初期対応を行うこと。適切な一次対応により、顧客満足度の向上と業務効率化を両立できる。

Churn Rate の略で、一定期間内にサービスを解約した顧客の割合。SaaS やサブスクリプションビジネスにおいて、事業の健全性を測る重要な指標。

Customer Experience の略。顧客が企業やブランドとの接点全体を通じて得る体験の総称。認知から購入、利用、サポートまでのすべての体験が含まれる。

顧客が製品やサービスに対してどの程度満足しているかを示す指標。CS（Customer Satisfaction）とも呼ばれ、企業の成長と収益に直結する重要な経営指標。

業務にかかる時間や労力を減らすこと。自動化、効率化、標準化などの手法により、同じ成果をより少ないリソースで達成することを目指す。

Natural Language Processing の略で、人間が日常的に使う言語をコンピューターで処理する技術。チャットボット、音声認識、翻訳などの AI サービスの基盤技術。

人の介在なしに、システムが自動的に問い合わせに回答する仕組み。電話の IVR、メールの自動返信、チャットボットなど様々な形態がある。

Generative AI の訳で、テキスト、画像、音声などのコンテンツを新たに生成できる AI 技術。ChatGPT に代表される大規模言語モデル（LLM）が広く普及し、ビジネスでの活用が進んでいる。

特定の担当者しか業務を遂行できない状態。知識やノウハウが個人に集中し、組織として共有されていないことで発生するリスク。

Average Handling Time の略で、1 件の問い合わせ対応にかかる平均時間。通話時間、保留時間、後処理時間を含む。コールセンターやカスタマーサポートの効率を測る基本指標。

チャットボット、IVR、FAQ などを活用し、人間のオペレーターを介さずに顧客対応を行うこと。24 時間対応、コスト削減、対応の標準化などのメリットがある。

人間のオペレーターや担当者が直接顧客対応を行うこと。複雑な問い合わせ、クレーム対応、高度な判断が必要な場面で重要な役割を果たす。無人対応と組み合わせた最適化が求められる。

過去のデータを基に将来を予測する分析手法。機械学習や統計モデルを活用し、問い合わせ量の予測、解約リスクの検知、最適な人員配置などに活用される。

一定期間内に退職した従業員の割合を示す指標。コンタクトセンターは一般的に離職率が高い業界とされ、人材確保と定着が重要な経営課題となっている。