カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスと出会い、購入し、利用し続けるまでの一連の体験プロセスのことです。日本語では「顧客の旅」とも訳され、顧客視点で体験を時系列に整理する考え方として広く活用されています。

カスタマージャーニーの基本構造

カスタマージャーニーは、一般的に以下の段階で構成されます。

段階	顧客の状態	主な行動
認知	課題や欲求を認識	情報収集、検索
興味・検討	解決策を探している	比較、資料請求
購入	購入を決定	申し込み、契約
利用	商品・サービスを使う	導入、活用
継続・推奨	満足し継続利用	リピート、口コミ

この流れは業種やビジネスモデルによって異なりますが、顧客が「どのような段階を経るか」を理解することがカスタマージャーニーの出発点です。

カスタマージャーニーが重要な理由

カスタマージャーニーを理解することは、以下の理由から重要です。

顧客理解の深化:

• 顧客の行動や心理を時系列で把握
• 各段階での課題やニーズを特定
• 顧客視点でのサービス設計が可能に

体験改善の指針:

• 改善すべきタッチポイントを特定
• 離脱が起きやすい箇所を発見
• 優先順位をつけた施策立案

組織の共通認識:

• 部門間で顧客理解を共有
• 一貫した顧客対応の実現
• 全社的な顧客志向の醸成

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーを可視化したものが「カスタマージャーニーマップ」です。

カスタマージャーニーマップの構成要素:

横軸（時間軸）:

• 認知、検討、購入、利用、継続などの段階

縦軸（分析項目）:

• 顧客の行動: 各段階で何をするか
• タッチポイント: どこで企業と接触するか
• 思考・感情: 何を考え、どう感じるか
• 課題・ペインポイント: 困っていること
• 改善機会: 企業ができること

マップにすることで、顧客体験の全体像を俯瞰し、チーム内で共有しやすくなります。

カスタマージャーニーマップの作成手順

カスタマージャーニーマップを作成する具体的な手順を紹介します。

ステップ 1: ペルソナの設定

• ターゲット顧客像を明確に
• 属性、課題、目標を定義
• 複数のペルソナがあれば優先順位をつける

ステップ 2: ステージの定義

• 顧客が経る段階を設定
• ビジネスモデルに合わせてカスタマイズ
• 各ステージの境界を明確に

ステップ 3: 情報収集

• 顧客インタビュー
• アンケート調査
• アクセスログ分析
• 問い合わせ内容の分析

ステップ 4: マップの作成

• 各ステージでの行動を記録
• タッチポイントを配置
• 感情曲線を描く
• 課題と機会を記入

ステップ 5: 活用と更新

• チームで共有
• 改善施策の立案
• 定期的な見直し

問い合わせ対応とカスタマージャーニー

カスタマーサポートは、カスタマージャーニーの複数の段階で重要な役割を果たします。

検討段階での問い合わせ:

• 製品やサービスへの質問
• 価格や機能の確認
• 導入に向けた相談

利用段階での問い合わせ:

• 使い方の質問
• トラブルの解決
• 設定変更の依頼

継続段階での問い合わせ:

• 契約更新の相談
• アップグレードの検討
• 解約の申し出

各段階での問い合わせ内容を分析することで、カスタマージャーニーのどこに課題があるかを特定できます。

カスタマージャーニーの改善ポイント

カスタマージャーニーを改善するための着眼点を紹介します。

離脱ポイントの特定:

• どの段階で顧客が離れるか
• 離脱の原因は何か
• どうすれば継続してもらえるか

摩擦の解消:

• 手続きが煩雑な箇所
• 情報が不足している箇所
• 待ち時間が長い箇所

感動ポイントの創出:

• 期待を超える体験
• パーソナライズされた対応
• 問題解決後のフォロー

チャットボットとカスタマージャーニー

AI チャットボットは、カスタマージャーニーの各段階で活用できます。

段階	チャットボットの役割
認知	Web サイトでの初期対応
検討	製品情報の提供、質問対応
購入	申し込み方法の案内
利用	使い方サポート、FAQ 対応
継続	契約情報の確認、更新案内

特に「検討」と「利用」の段階では、チャットボットが顧客の疑問にすぐ答えることで、離脱を防ぎ、スムーズな体験を提供できます。

BtoB におけるカスタマージャーニー

BtoB ビジネスのカスタマージャーニーには、BtoC とは異なる特徴があります。

BtoB の特徴:

• 検討期間が長い
• 複数の意思決定者が関与
• 論理的な判断基準が重視
• 導入後のサポートが重要

BtoB のカスタマージャーニー例:

1. 課題認識: 業務上の課題を認識
2. 情報収集: 解決策を調査
3. 比較検討: 複数社を比較
4. 社内稟議: 上長の承認を得る
5. 導入: 契約、初期設定
6. 定着: 社内への展開
7. 継続: 更新、拡大

BtoB では「導入後の定着」が特に重要であり、オンボーディングやサポート体制がカスタマージャーニーの成否を左右します。

カスタマージャーニー分析の注意点

カスタマージャーニーを分析する際の注意点をまとめます。

理想ではなく現実を描く:

• 「こうあるべき」ではなく「実際にどうか」
• 顧客の声に基づいて作成
• 思い込みを排除する

一人の顧客として捉える:

• 平均値ではなく具体的な人物像
• ペルソナを意識
• 感情面も含めて理解

定期的に更新する:

• 顧客行動は変化する
• 新しいタッチポイントの追加
• 施策の効果を反映

まとめ

カスタマージャーニーは、顧客が認知から継続に至るまでの体験プロセスを指します。カスタマージャーニーマップとして可視化することで、顧客体験の全体像を把握し、改善すべきポイントを特定できます。

問い合わせ対応は、カスタマージャーニーの複数の段階で重要な役割を果たします。各段階での問い合わせ内容を分析することで、顧客がどこで困っているかを把握できます。

チャットボットを活用することで、検討段階や利用段階での顧客サポートを強化し、スムーズなカスタマージャーニーを実現できます。顧客視点で体験を設計し、継続的に改善していきましょう。