オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、顧客が利用するあらゆるチャネル（接点）を統合し、一貫した体験を提供する戦略のことです。「オムニ」はラテン語で「すべての」を意味し、すべてのチャネルをシームレスにつなぐことを目指します。

オムニチャネルの背景

オムニチャネルが注目される背景には、顧客行動の変化があります。

• スマートフォンの普及
• EC と実店舗の併用
• SNS でのブランド接触
• 複数チャネルでの情報収集
• 「いつでも、どこでも」への期待

顧客は購入前に複数のチャネルで情報を収集し、最も便利な方法で購入します。企業側もこの行動変化に対応する必要が生まれました。

マルチチャネルとの違い

オムニチャネルは「マルチチャネル」と混同されることがありますが、本質的に異なります。

項目	マルチチャネル	オムニチャネル
チャネル数	複数	複数
チャネル間連携	独立している	統合されている
データ共有	チャネルごとに分断	一元管理
顧客体験	チャネルごとに異なる	一貫している
目的	接点を増やす	体験を統一する

マルチチャネルは「複数のチャネルがある」状態、オムニチャネルは「複数のチャネルが連携している」状態と言えます。

オムニチャネルの具体例

オムニチャネルを実現している企業の取り組み例を紹介します。

小売業の例:

• Web で在庫確認し、店舗で受け取り
• 店舗で試着し、EC で購入
• アプリのポイントを店舗でも利用
• 購入履歴が全チャネルで共有

カスタマーサポートの例:

• 電話で問い合わせた内容をチャットでも参照
• Web フォームで送った情報を電話対応時に確認
• チャットボットから有人対応へシームレスに引き継ぎ
• SNS での問い合わせ履歴も一元管理

オムニチャネルのメリット

オムニチャネルを実現することで、以下のメリットが得られます。

顧客側のメリット:

• チャネルを切り替えても同じ体験
• 何度も同じ説明をしなくてよい
• 自分に合ったチャネルを選べる
• スムーズな購入・問い合わせ体験

企業側のメリット:

• 顧客満足度の向上
• 顧客データの一元管理
• マーケティング効率の改善
• 売上機会の最大化
• 顧客ロイヤルティの向上

問い合わせ対応におけるオムニチャネル

カスタマーサポートにおいてオムニチャネルを実現する重要性は高まっています。

顧客が期待すること:

• どのチャネルからでも問い合わせできる
• 前回の問い合わせ内容を覚えていてほしい
• チャネルを変えても最初から説明しなくてよい
• 担当者が変わっても情報が引き継がれる

これを実現するためには、すべてのチャネルでの問い合わせ履歴を一元管理し、どの担当者でも過去のやり取りを参照できる環境が必要です。

オムニチャネル実現の課題

オムニチャネルを実現する際の主な課題をまとめます。

システム面の課題:

• 既存システムの連携が困難
• 顧客 ID の統合
• リアルタイムのデータ同期
• 導入コストが高い

組織面の課題:

• 部門間の連携が必要
• 評価指標の見直し
• 担当者のスキル向上
• 全社的な意識改革

チャットボットとオムニチャネル

AI チャットボットは、オムニチャネル戦略において重要な役割を果たします。

役割	効果
24 時間対応窓口	いつでも問い合わせ可能に
チャネル間の橋渡し	チャットから電話への引き継ぎ
顧客情報の収集	有人対応前に情報を取得
一貫した対応	どのチャネルでも同品質の回答

チャットボットで収集した情報を CRM に連携することで、電話やメールでの対応時にも顧客の状況を把握した上で対応できるようになります。

オムニチャネル導入のステップ

オムニチャネルを段階的に導入するためのステップを紹介します。

ステップ 1: 現状把握

• 既存チャネルの棚卸し
• 顧客接点の洗い出し
• データの分断状況を確認

ステップ 2: 顧客理解

• カスタマージャーニーの把握
• チャネル利用状況の分析
• 顧客の期待・課題を特定

ステップ 3: 統合基盤の整備

• 顧客データの一元管理
• システム間連携の構築
• 共通 ID の設計

ステップ 4: チャネル連携

• 情報共有の仕組み構築
• 対応履歴の統合
• スタッフへの教育

ステップ 5: 継続改善

• 顧客フィードバックの収集
• 体験の一貫性を検証
• 改善サイクルの実行

オムニチャネルの KPI

オムニチャネルの効果を測定するための KPI 例を紹介します。

• チャネル横断利用率: 複数チャネルを利用する顧客の割合
• クロスチャネル購入率: 異なるチャネルで情報収集・購入する割合
• 顧客満足度: 全体および各チャネルでの満足度
• 解決率: チャネルをまたいでも解決できる割合
• LTV: オムニチャネル顧客の生涯価値

まとめ

オムニチャネルは、顧客があらゆるチャネルで一貫した体験を得られるようにする戦略です。単にチャネルを増やすマルチチャネルとは異なり、チャネル間でデータを連携し、シームレスな体験を提供することが本質です。

カスタマーサポートにおいては、問い合わせ履歴の一元管理と、チャネルをまたいだ情報共有が重要です。チャットボットを活用することで、24 時間対応と有人対応へのスムーズな引き継ぎを実現できます。

まずは現状のチャネルを把握し、顧客データの統合から段階的に取り組むことをおすすめします。