タッチポイントとは

タッチポイントとは、顧客と企業・ブランドが接触するすべての接点のことです。日本語では「顧客接点」とも呼ばれます。広告を見る、Web サイトを訪問する、店舗で商品を手に取る、電話で問い合わせるなど、あらゆる接触機会がタッチポイントに含まれます。

タッチポイントの種類

タッチポイントは、その性質によって分類できます。

企業が管理するタッチポイント:

• 自社 Web サイト、アプリ
• 店舗、営業担当
• 広告、プロモーション
• メール、ダイレクトメール
• コールセンター、チャット

顧客が生み出すタッチポイント:

• 口コミ、レビュー
• SNS での投稿
• 知人からの紹介

第三者によるタッチポイント:

• メディア記事
• 比較サイト
• インフルエンサーの発信

購買プロセス別のタッチポイント

顧客の購買プロセスに沿って、タッチポイントを整理できます。

段階	主なタッチポイント
認知	広告、SNS、口コミ、検索結果
興味・検討	Web サイト、比較サイト、資料請求
購入	EC サイト、店舗、営業担当
利用	製品・サービス、マニュアル
サポート	コールセンター、FAQ、チャット
継続・推奨	メルマガ、会員サービス、レビュー

各段階で顧客がどのタッチポイントを利用するかを把握することが、顧客体験の設計に重要です。

タッチポイントが重要な理由

タッチポイントを理解し管理することは、以下の理由から重要です。

顧客体験への影響:

• 各タッチポイントでの体験が印象を形成
• 一つの悪い体験が全体の評価を下げる
• 一貫した体験がブランド信頼につながる

ビジネスへの影響:

• 購買決定に直接影響
• 顧客ロイヤルティを左右
• 口コミや紹介につながる

調査によると、顧客は購入前に平均 6〜8 のタッチポイントを経由するとされています。それぞれのタッチポイントで良い体験を提供することが、成約率向上につながります。

タッチポイントの最適化

タッチポイントを最適化するためのアプローチを紹介します。

1. タッチポイントの洗い出し

   • 顧客がどこで自社と接触するかを列挙
   • 見落としがちなタッチポイントも含める
   • 顧客視点で接点を確認

2. 重要度の評価

   • 購買決定への影響度
   • 利用頻度、接触人数
   • 改善の余地

3. 体験の一貫性確認

   • 各タッチポイントでのメッセージ
   • ブランドイメージの統一
   • 情報の整合性

4. 課題の特定と改善

   • 顧客からのフィードバック収集
   • 離脱が多いタッチポイントの分析
   • 優先度の高い改善から着手

問い合わせ対応はの重要なタッチポイント

カスタマーサポートは、特に重要なタッチポイントの一つです。

重要な理由:

• 「困っている」状態での接触
• 印象に残りやすい
• 対応次第でファンにも離反にもなる
• 口コミに直結する

良いサポート体験の条件:

• すぐにつながる、返信が早い
• 一度で問題が解決する
• 親身になって対応してもらえる
• 必要な情報が揃っている

特にトラブル時の対応は、通常のタッチポイント以上に顧客の記憶に残ります。問い合わせ対応の品質向上は、顧客体験全体の改善に大きく貢献します。

デジタルタッチポイントの増加

近年、デジタルタッチポイントの重要性が増しています。

増加しているデジタルタッチポイント:

• Web サイト、ランディングページ
• SNS（公式アカウント、広告）
• メール、LINE
• アプリ、プッシュ通知
• チャットボット、Web チャット
• オンラインセミナー

デジタルタッチポイントの特徴:

• データを取得しやすい
• パーソナライズが可能
• 24 時間対応できる
• 自動化しやすい

デジタルとリアルのタッチポイントを組み合わせ、顧客に最適な体験を提供することが求められています。

チャットボットというタッチポイント

AI チャットボットは、新しいタッチポイントとして注目されています。

特徴	効果
24 時間対応	いつでも接点を持てる
即時回答	待たせないタッチポイント
Web サイト上に設置	自然な導線を作れる
データ収集	顧客ニーズを把握できる

チャットボットは、これまで「電話」や「メール」でしか接点がなかった層にも、気軽に接触できる機会を提供します。また、有人対応への橋渡しとしても機能し、タッチポイント間の連携を強化します。

タッチポイントマップの作成

タッチポイントを可視化する「タッチポイントマップ」の作成方法を紹介します。

作成手順:

1. 顧客セグメントの定義

   • ターゲット顧客を明確に
   • ペルソナの設定

2. 購買プロセスの定義

   • 認知から継続までの段階
   • 各段階での顧客の行動

3. タッチポイントの配置

   • 各段階でのタッチポイントを列挙
   • オンライン・オフラインを区別

4. 顧客感情の記録

   • 各タッチポイントでの感情
   • 満足・不満のポイント

5. 改善機会の特定

   • 課題のあるタッチポイント
   • 強化すべき接点

タッチポイント管理の注意点

タッチポイントを管理する際の注意点をまとめます。

増やしすぎない:

• タッチポイントが多すぎると管理が困難
• 品質が低下するリスク
• 顧客も混乱する可能性

一貫性を保つ:

• チャネルごとにメッセージが異なると混乱
• ブランドイメージの統一
• 情報の整合性を確保

顧客視点を忘れない:

• 企業都合でタッチポイントを増やさない
• 顧客にとっての利便性を優先
• 不要なタッチポイントは削減

まとめ

タッチポイントは、顧客と企業が接触するすべての接点です。広告、Web サイト、店舗、電話、チャットなど、顧客は多くのタッチポイントを経由して購買決定を行います。

各タッチポイントでの体験が顧客の印象を形成し、ブランド評価に直結します。特にカスタマーサポートは「困っている」状態での接点であり、対応次第でファンにも離反にもなる重要なタッチポイントです。

チャットボットは新しいタッチポイントとして、24 時間対応や即時回答を実現し、顧客との接点を増やすことができます。タッチポイントマップを作成し、顧客視点で各接点の体験を最適化していきましょう。