SLA（サービスレベル契約）とは

SLA とは Service Level Agreement の略で、日本語では「サービスレベル契約」または「サービス品質保証」と訳されます。サービス提供者と顧客の間で、サービスの品質基準を具体的な数値で合意するものです。

SLA の目的

SLA を設定する主な目的は以下の通りです。

顧客にとってのメリット:

期待できるサービス品質が明確
問題発生時の対応が保証される
サービス選定の判断基準になる

サービス提供者にとってのメリット:

サービス品質の目標が明確
顧客との認識齟齬を防止
品質管理の指針になる

SLA で定める主な項目

SLA で一般的に定められる項目を紹介します。

項目	内容例
稼働率（アップタイム）	99.9% 以上の稼働を保証
対応時間	問い合わせ受付後 1 時間以内に返信
解決時間	報告から 24 時間以内に解決
応答時間	システムの応答を 3 秒以内
サポート対応時間	平日 9:00〜18:00
障害復旧時間	障害発生から 4 時間以内に復旧

カスタマーサポートの SLA

カスタマーサポートにおける SLA の例を詳しく紹介します。

一次返信時間（First Response Time）:

問い合わせを受けてから最初の返信までの時間
例: 「メールでの問い合わせには 4 時間以内に返信」

解決時間（Resolution Time）:

問い合わせから問題解決までの時間
例: 「一般的な問い合わせは 24 時間以内に解決」

対応可能時間（Service Hours）:

サポートを提供する時間帯
例: 「24 時間 365 日対応」または「平日 9:00〜18:00」

優先度別の対応時間:

緊急度に応じた対応時間の設定
例: 緊急は 1 時間、高は 4 時間、中は 8 時間、低は 24 時間

SLA の優先度設定

問い合わせの優先度に応じて、異なる SLA を設定することが一般的です。

優先度	状況例	一次返信	解決目標
緊急（P1）	サービス全体の停止	15 分	4 時間
高（P2）	主要機能の障害	1 時間	8 時間
中（P3）	一部機能の問題	4 時間	24 時間
低（P4）	質問、要望	8 時間	72 時間

SLA 未達時の対応

SLA を満たせなかった場合の対応も、あらかじめ定めておくことが重要です。

一般的な対応:

サービスクレジット（利用料の返金・割引）
ペナルティの支払い
改善計画の提出
定期報告の実施

サービスクレジットの例:

稼働率 99.9% 未達: 月額料金の 10% を返金
稼働率 99.0% 未達: 月額料金の 25% を返金
稼働率 95.0% 未達: 月額料金の 50% を返金

SLA の運用管理

SLA を効果的に運用するためのポイントを紹介します。

測定と可視化:

SLA 達成率のリアルタイム監視
ダッシュボードでの可視化
定期的なレポート作成

アラート設定:

SLA 期限が近づいた案件の通知
未達時の即時アラート
エスカレーションの自動化

継続的な改善:

未達の原因分析
プロセスの見直し
目標値の適正化

チャットボットと SLA

AI チャットボットは、SLA の達成に大きく貢献します。

SLA 項目	チャットボットの効果
一次返信時間	即座に返信（待ち時間ゼロ）
対応可能時間	24 時間 365 日対応
解決時間	簡単な質問を即時解決
対応キャパシティ	同時に複数の問い合わせに対応

チャットボットが定型的な問い合わせを処理することで、有人対応のリソースを複雑な案件に集中でき、全体の SLA 達成率を向上させることができます。

社内 SLA の設定

社内の部門間でも SLA を設定することがあります。

社内 SLA の例:

IT ヘルプデスク: 社員からの問い合わせに 2 時間以内に対応
人事部門: 各種申請を 3 営業日以内に処理
経理部門: 経費精算を 5 営業日以内に完了

社内 SLA のメリット:

部門間の期待値を明確化
業務の優先順位付けに活用
サービス品質の標準化

SLA 設定時の注意点

SLA を設定する際の注意点をまとめます。

現実的な目標設定:

達成不可能な目標は設定しない
現状の実績を踏まえる
段階的に目標を引き上げる

除外条件の明記:

計画メンテナンスは除外
顧客起因の問題は除外
不可抗力（天災など）は除外

測定方法の明確化:

何をもって「対応開始」とするか
何をもって「解決」とするか
測定に使用するツールやデータ

SLA と KPI の違い

SLA と KPI は混同されやすいですが、異なる概念です。

SLA（Service Level Agreement）:

顧客との「約束」
契約に基づく品質保証
未達時はペナルティの可能性

KPI（Key Performance Indicator）:

内部の「目標指標」
業務改善のための管理指標
目標未達は改善の契機

SLA は顧客への約束であり、KPI は社内の目標管理ツールという位置づけです。SLA を達成するために、より高い水準の KPI を設定することが一般的です。

まとめ

SLA は、サービス提供者と顧客の間でサービス品質を合意する契約です。稼働率、対応時間、解決時間などの具体的な数値目標を定め、期待値を明確にします。

カスタマーサポートでは、一次返信時間、解決時間、対応可能時間などを SLA として設定することが一般的です。優先度に応じて異なる目標を設定し、効率的なリソース配分を行います。

チャットボットを活用することで、一次返信時間の短縮や 24 時間対応を実現し、SLA 達成率を向上させることができます。SLA を適切に設定・運用し、顧客満足度の向上につなげましょう。