チケット管理とは

チケット管理とは、顧客からの問い合わせや社内の依頼事項を「チケット」という単位で登録し、対応状況を追跡・管理する仕組みです。「チケットシステム」「Issue 管理」「案件管理」とも呼ばれます。

チケット管理の目的

チケット管理を導入する主な目的は以下の通りです。

対応漏れの防止:

すべての問い合わせを記録
未対応の案件を可視化
担当者のアサインを明確に

進捗の可視化:

対応状況をリアルタイムで把握
ボトルネックの特定
チーム全体の状況を共有

品質の向上:

対応履歴の蓄積
対応時間の計測
SLA の達成管理

チケットに含まれる情報

チケットには、一般的に以下の情報が含まれます。

項目	内容
チケット ID	一意の識別番号
タイトル	問い合わせの概要
説明	詳細な内容
登録日時	チケット作成日時
ステータス	未対応、対応中、解決済みなど
優先度	緊急、高、中、低
カテゴリ	問い合わせの種類
担当者	対応する担当者
期限	対応期限
顧客情報	問い合わせ元の情報

チケットのライフサイクル

チケットは、作成から完了まで以下のようなライフサイクルをたどります。

新規（New）: チケットが作成された状態
割り当て済み（Assigned）: 担当者がアサインされた状態
対応中（In Progress）: 担当者が対応を開始した状態
保留（Pending）: 顧客からの返答待ちなど
解決済み（Resolved）: 問題が解決した状態
クローズ（Closed）: 対応が完了した状態

ステータスを適切に更新することで、チーム全体で進捗を共有できます。

チケット管理の運用ルール

効果的なチケット管理のための運用ルールを紹介します。

チケット作成時のルール:

1 つの問い合わせに 1 チケット
タイトルは内容がわかるように具体的に
必要な情報をすべて記載
カテゴリと優先度を正確に設定

対応中のルール:

ステータスを随時更新
対応内容をコメントに記録
期限を意識して対応
エスカレーションが必要な場合は速やかに

完了時のルール:

解決内容を明記
顧客の確認を得る
クローズ処理を忘れずに

チケット管理とカスタマーサポート

カスタマーサポートにおけるチケット管理の活用方法を紹介します。

問い合わせチャネルとの連携:

メール: 自動でチケット作成
電話: 通話後にチケット作成
チャット: 対話終了後にチケット作成
Web フォーム: 送信時にチケット作成

顧客対応の改善:

過去の問い合わせ履歴を参照
同じ顧客の別チケットを確認
対応品質の均一化
引き継ぎをスムーズに

チケット管理の KPI

チケット管理の効果を測定するための KPI を紹介します。

KPI	説明
チケット件数	期間内に作成されたチケット数
平均対応時間	チケット作成から解決までの平均時間
一次解決率	最初の対応で解決した割合
SLA 達成率	SLA 内で解決した割合
未対応チケット数	対応が完了していないチケット数
再オープン率	解決後に再度開かれた割合

チケット管理システムの機能

チケット管理システムが提供する主な機能を紹介します。

基本機能:

チケットの登録・編集
ステータス管理
担当者のアサイン
検索・フィルタリング

自動化機能:

ルールベースの自動振り分け
優先度の自動設定
期限切れアラート
エスカレーションの自動化

分析・レポート機能:

対応時間の分析
カテゴリ別の件数推移
担当者別のパフォーマンス
SLA 達成状況

チャットボットとチケット管理

AI チャットボットとチケット管理を連携させることで、効率化が図れます。

連携パターン	効果
チケット自動作成	チャットで解決しない場合に自動でチケット化
ステータス照会	顧客がチケットの状況を確認できる
情報収集	チケット作成に必要な情報を事前に収集
履歴参照	過去のチケット情報を基に回答

チャットボットが初期対応を行い、解決できない場合にチケットを作成してエスカレーションする流れが効果的です。

チケット管理の課題と対策

チケット管理でよくある課題とその対策をまとめます。

チケットが溜まる:

原因: リソース不足、優先度が不明確
対策: 優先度の見直し、リソース増強、自動化

対応品質がばらつく:

原因: ルールが不明確、引き継ぎ不足
対策: 対応マニュアル整備、テンプレート活用

同じ問い合わせが繰り返される:

原因: 根本原因が解決されていない
対策: FAQ 整備、問題管理との連携

データが活用されていない:

原因: 分析の仕組みがない
対策: レポートの定期作成、改善活動への反映

チケットの優先度設定

チケットの優先度を適切に設定することは、効率的な対応に不可欠です。

優先度設定の基準例:

緊急（Critical）:

サービス全体が停止
多数の顧客に影響
セキュリティ上の重大な問題

高（High）:

主要機能が使えない
業務に大きな支障
重要顧客からの問い合わせ

中（Medium）:

一部機能に問題
回避策がある
通常の問い合わせ

低（Low）:

軽微な問題
機能要望、質問
情報提供

まとめ

チケット管理は、問い合わせや依頼を「チケット」として管理し、対応漏れを防ぎ、進捗を可視化するための仕組みです。ステータス管理、優先度設定、担当者アサインにより、効率的かつ一貫した対応が可能になります。

カスタマーサポートでは、メール、電話、チャットなど各チャネルからの問い合わせをチケットとして一元管理することで、対応品質の向上と SLA の達成につながります。

チャットボットと連携させることで、チケットの自動作成やステータス照会が可能になり、顧客体験と業務効率の両方を向上させることができます。適切な運用ルールを設定し、チケット管理を効果的に活用しましょう。