エスカレーションとは

エスカレーションとは、問い合わせや問題を上位の担当者や専門チームに引き継ぐことです。「escalate」は「段階的に上げる」という意味で、一次対応で解決できない案件を、より適切な担当者へ移管するプロセスを指します。

エスカレーションの種類

エスカレーションは、その目的によって 2 つに分類されます。

機能的エスカレーション（水平エスカレーション）:

• 専門知識を持つ担当者やチームへの移管
• 技術的な問題を技術チームへ
• 契約に関する問題を営業チームへ
• 「適切な人に引き継ぐ」イメージ

階層的エスカレーション（垂直エスカレーション）:

• 上位の役職者への移管
• マネージャー、責任者への報告
• 判断権限が必要な場合
• クレームや重大な問題の対応

エスカレーションが必要な場面

エスカレーションが必要となる主な場面を紹介します。

状況	エスカレーション先
技術的な問題で判断できない	テクニカルサポート
返金や補償の判断が必要	マネージャー、責任者
契約内容に関する相談	営業担当、法務
重大なクレーム	責任者、品質管理部門
システム障害の報告	運用チーム、開発チーム
SLA に抵触しそうな案件	マネージャー

エスカレーションフローの設計

効果的なエスカレーションを実現するためのフロー設計について説明します。

エスカレーションフローの要素:

1. エスカレーション基準

   • どのような場合にエスカレーションするか
   • 明確な判断基準を設定

2. エスカレーション先

   • 誰に、どのチームに引き継ぐか
   • 問題の種類ごとに定義

3. 引き継ぎ情報

   • 何を伝えるか
   • 必要な情報のテンプレート

4. 対応期限

   • エスカレーション後の対応目標時間
   • SLA との整合性

エスカレーション時の情報共有

エスカレーションを効果的に行うためには、適切な情報共有が重要です。

引き継ぎ時に伝えるべき情報:

• 顧客情報（名前、契約内容）
• 問い合わせ内容の要約
• これまでの対応経緯
• 試した解決策と結果
• 顧客の感情状態
• 緊急度、期待されている対応

情報が不足していると、エスカレーション先で再度ヒアリングが必要になり、顧客に「たらい回し」という印象を与えてしまいます。

エスカレーションの課題

エスカレーションでよく発生する課題とその対策をまとめます。

たらい回しになる:

• 原因: エスカレーション先が不明確
• 対策: フローを明確化、判断基準を共有

情報が引き継がれない:

• 原因: 引き継ぎ情報の標準化不足
• 対策: テンプレートの整備、ツール活用

対応が遅れる:

• 原因: エスカレーション先の負荷
• 対策: 対応期限の設定、リソース確保

基準が曖昧:

• 原因: 判断が担当者任せ
• 対策: 明確な基準の設定、研修

チャットボットとエスカレーション

AI チャットボットを活用する場合、有人対応へのエスカレーションは特に重要です。

チャットボットからのエスカレーション条件:

• 回答できない質問
• 複雑な相談
• クレームや感情的な問い合わせ
• 個別の契約や金額に関する質問
• 顧客が人間との対話を希望

効果的なエスカレーションのポイント:

ポイント	詳細
タイミング	解決できないと判断したら即座に
情報引き継ぎ	チャット履歴を有人担当者に共有
顧客への説明	「担当者におつなぎします」と案内
待ち時間の案内	対応開始までの目安を伝える

「チャットボットでたらい回しにされた」という体験は、顧客満足度を大きく下げます。スムーズなエスカレーションの仕組みが重要です。

エスカレーションルールの例

具体的なエスカレーションルールの例を紹介します。

即時エスカレーション:

• システム全体に影響する障害
• セキュリティに関する問題
• 法的リスクのある問い合わせ
• VIP 顧客からのクレーム

条件付きエスカレーション:

• 一次対応で 15 分以上解決できない
• 2 回以上のやり取りで解決しない
• 顧客が上位者との対話を要求
• 返金・補償の判断が必要

定期エスカレーション:

• 未解決が 24 時間を超えた案件
• SLA 期限が近づいている案件

エスカレーション管理のツール

エスカレーションを効率的に管理するためのツール活用について説明します。

チケット管理システム:

• エスカレーション状態の管理
• 担当者のアサイン
• 対応期限のアラート

CRM システム:

• 顧客情報の参照
• 過去の対応履歴の確認
• エスカレーション先への情報共有

チャットツール:

• リアルタイムでの相談
• 担当者間のコミュニケーション
• 緊急時の連絡

エスカレーション後のフォロー

エスカレーション後のフォローアップも重要です。

エスカレーション元への報告:

• 解決内容の共有
• 今後の類似案件への対応方法
• ナレッジの蓄積

顧客へのフォロー:

• 解決後の確認連絡
• 満足度の確認
• 追加サポートの案内

プロセスの改善:

• エスカレーション件数の分析
• 頻出する問題の根本対策
• マニュアルの更新

まとめ

エスカレーションは、問い合わせを適切な担当者に引き継ぐ重要なプロセスです。一次対応で解決できない案件を、専門チームや上位者に移管することで、顧客の問題を確実に解決します。

効果的なエスカレーションには、明確な基準、適切な情報共有、スムーズな引き継ぎが必要です。「たらい回し」を防ぐためにも、エスカレーションフローを整備し、チーム全体で共有しましょう。

チャットボットを導入する場合は、有人対応へのエスカレーションを適切に設計することが重要です。チャット履歴を引き継ぎ、顧客が同じ説明を繰り返さなくてよい仕組みを構築することで、顧客体験を向上させることができます。