平均対応時間（AHT）とは

平均対応時間（AHT）とは、Average Handling Time の略で、1 件の問い合わせ対応にかかる平均時間を示す指標です。コールセンターやカスタマーサポートの効率を測る基本的な KPI として広く活用されています。

AHT の構成要素

AHT は、以下の 3 つの要素で構成されます。

要素	説明
通話時間（Talk Time）	顧客と実際に会話している時間
保留時間（Hold Time）	通話中に顧客を保留にしている時間
後処理時間（ACW）	通話終了後の記録作業などの時間

ACW は After Call Work の略で、通話後のデータ入力、記録、エスカレーションなどの作業時間を指します。

AHT の計算方法

AHT は以下の計算式で算出します。

計算式: AHT =（総通話時間 + 総保留時間 + 総後処理時間）÷ 総対応件数

例えば、1 日の実績が:

総通話時間: 500 分
総保留時間: 50 分
総後処理時間: 100 分
総対応件数: 100 件

AHT =（500 + 50 + 100）÷ 100 = 6.5 分

AHT の業界平均

AHT の業界平均は、業種や問い合わせ内容によって大きく異なります。

業界・内容	AHT の目安
通信販売（受注）	3〜5 分
金融（一般問い合わせ）	5〜8 分
テクニカルサポート	8〜15 分
IT ヘルプデスク	10〜20 分
クレーム対応	10〜15 分

チャットサポートの場合は、複数の顧客を同時に対応できるため、単純な比較は難しくなります。

AHT が重要な理由

AHT が重視される理由は以下の通りです。

運営コストへの影響:

AHT が長いほど人件費がかかる
同じ人数で対応できる件数に影響
人員配置の計画に必要

サービスレベルへの影響:

AHT が長いと待ち時間が増加
顧客の不満につながる
SLA の達成に影響

効率改善の指標:

改善活動の効果測定
ベンチマークとして活用
問題箇所の特定

AHT を短縮する方法

AHT を短縮するための具体的な施策を紹介します。

通話時間の短縮:

オペレーターのスキル向上
効率的な会話の進め方
適切なヒアリング技術

保留時間の短縮:

ナレッジベースの整備
システムの検索性向上
必要情報への素早いアクセス

後処理時間の短縮:

入力項目の簡素化
テンプレートの活用
自動入力機能の導入

AHT 短縮の注意点

AHT を短縮する際の注意点をまとめます。

品質との両立:

短縮を急ぐあまり品質が低下するリスク
顧客満足度とのバランス
一次解決率（FCR）への影響

現実的な目標設定:

無理な目標は逆効果
段階的な改善
問い合わせ内容別の目標

オペレーターへの配慮:

過度なプレッシャーを避ける
サポート体制の整備
適切な評価基準

AHT と一次解決率の関係

AHT と FCR（一次解決率）は、しばしばトレードオフの関係になります。

傾向	結果
AHT を短くしすぎる	FCR が低下、再問い合わせ増加
FCR を重視しすぎる	AHT が長くなる

バランスの取り方:

「総対応コスト」で評価
再問い合わせも含めた総時間で判断
顧客満足度を指標に加える

チャットボットと AHT

AI チャットボットは、AHT の短縮に貢献します。

効果	詳細
簡単な問い合わせを自動対応	有人対応の件数を削減
事前情報収集	有人対応開始時の確認時間を短縮
FAQ への誘導	自己解決を促進
定型回答の提供	オペレーターの検索時間を削減

チャットボットが対応する範囲を広げることで、有人対応の AHT だけでなく、全体の対応効率を向上させることができます。

AHT の分析方法

AHT を詳しく分析するためのアプローチを紹介します。

要素別分析:

通話時間、保留時間、後処理時間それぞれの内訳
どの要素に改善余地があるか

セグメント別分析:

問い合わせ種別: 質問、トラブル、クレーム
オペレーター別: スキルレベル、経験年数
時間帯別: ピーク時、閑散時
顧客属性別: 新規、既存

時系列分析:

日次、週次、月次の推移
改善施策の効果測定
季節変動の把握

AHT に影響する要因

AHT に影響を与える主な要因をまとめます。

オペレーター要因:

経験・スキルレベル
製品知識
コミュニケーション能力
モチベーション

システム要因:

CRM の使いやすさ
ナレッジベースの検索性
システムの応答速度
ツール間の連携

プロセス要因:

対応フローの複雑さ
承認・確認の手順
エスカレーションルール
後処理の手順

問い合わせ要因:

問い合わせの複雑さ
顧客の状況（急いでいる、怒っている）
必要な調査・確認の量

AHT の目標設定

AHT の目標を設定する際のポイントを紹介します。

現状の把握:

現在の AHT を正確に測定
要素別、セグメント別に分析
ベンチマークとの比較

適切な目標値:

現実的で達成可能な値
品質を維持できる範囲
段階的な改善目標

目標の共有:

チーム全体で共有
目標の根拠を説明
達成に向けたサポート体制

まとめ

平均対応時間（AHT）は、1 件の問い合わせ対応にかかる平均時間を示す基本指標です。通話時間、保留時間、後処理時間の合計で構成され、運営コストやサービスレベルに直接影響します。

AHT の短縮には、オペレーターのスキル向上、ナレッジベースの整備、システムの改善が効果的です。ただし、品質を犠牲にした短縮は逆効果であり、一次解決率（FCR）とのバランスを意識することが重要です。

チャットボットを活用することで、簡単な問い合わせを自動対応し、有人対応の効率を高めることができます。AHT を要素別、セグメント別に分析し、改善ポイントを特定して継続的に効率化を図りましょう。