ワークフローとは

ワークフローとは、業務を遂行するための一連の作業手順や流れのことです。誰が、何を、どの順番で行うかを定義し、業務の効率化、標準化、可視化を実現します。「業務フロー」「作業フロー」とも呼ばれます。

ワークフローの構成要素

ワークフローは以下の要素で構成されます。

要素	説明
タスク	実行すべき作業・アクション
担当者	タスクを実行する人・役割
順序	タスクの実行順番
条件	分岐や判断のルール
入出力	必要な情報、成果物
期限	各タスクの完了期限

ワークフローの目的

ワークフローを設計・運用する目的を説明します。

効率化:

無駄な作業の排除
手戻りの削減
処理時間の短縮

標準化:

品質のばらつき防止
誰でも同じ手順で実行
属人化の解消

可視化:

業務の流れを見える化
進捗状況の把握
ボトルネックの特定

管理・統制:

承認プロセスの明確化
コンプライアンスの確保
監査対応

カスタマーサポートのワークフロー例

カスタマーサポートにおける典型的なワークフローを紹介します。

問い合わせ対応ワークフロー:

問い合わせの受付
内容の確認・分類
担当者のアサイン
調査・回答作成
回答の送信
解決確認
クローズ処理

エスカレーションワークフロー:

一次対応で解決できないと判断
エスカレーション先の特定
情報の引き継ぎ
エスカレーション先での対応
結果の報告
顧客への回答

ワークフローシステム

ワークフローをシステム化することで、さらなる効率化が図れます。

ワークフローシステムの機能:

タスクの自動振り分け
承認・決裁の電子化
期限管理、リマインド
進捗状況の可視化
レポート・分析

導入のメリット:

処理速度の向上
ペーパーレス化
履歴の自動記録
リモートワーク対応

ワークフローの設計方法

効果的なワークフローを設計する方法を紹介します。

ステップ 1: 現状把握

現在の業務の流れを洗い出す
関係者にヒアリング
課題や非効率を特定

ステップ 2: 理想形の設計

不要なステップを削除
順序の最適化
自動化できる部分を特定

ステップ 3: 詳細設計

各タスクの定義
担当者の明確化
条件・分岐の設定

ステップ 4: 検証・改善

テスト運用
フィードバックの収集
継続的な改善

ワークフローの可視化

ワークフローを可視化する方法を紹介します。

フローチャート:

図形と矢印で流れを表現
分岐や並行処理を明確に
全体像を把握しやすい

スイムレーン図:

担当者ごとにレーンを設定
役割分担が明確
部門間の連携を可視化

表形式:

タスク一覧と担当者
Excel などで管理しやすい
シンプルなフローに適切

チャットボットとワークフロー

チャットボットはワークフローの一部として機能します。

ワークフローへの組み込み:

問い合わせ受付の最初のステップ
情報収集・事前ヒアリング
定型的な回答の提供
有人対応へのエスカレーション

チャットボットが担うタスク:

顧客の要件を把握
必要な情報を収集
FAQ への回答
適切な担当者への振り分け

ワークフローの自動化

ワークフローを自動化する方法を紹介します。

自動化できるタスク:

定型的な判断・振り分け
通知・リマインド
データの転記・連携
承認のルーティング

自動化の手段:

ワークフローシステム
RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）
API 連携
チャットボット

ワークフロー改善のポイント

ワークフローを改善する際のポイントを紹介します。

ボトルネックの解消:

滞留が発生するステップを特定
処理能力の増強
並列化の検討

不要なステップの削除:

付加価値のない作業
重複する確認・承認
形骸化したプロセス

自動化の推進:

人手が不要な作業の特定
ツールによる自動化
人間は判断が必要な作業に集中

ワークフローの KPI

ワークフローの効果を測定する KPI を紹介します。

KPI	説明
リードタイム	開始から完了までの時間
処理件数	期間内に処理した件数
エラー率	手戻りやミスの発生率
滞留件数	処理待ちの件数
自動化率	自動処理された割合

ワークフローの課題

ワークフローでよくある課題とその対策をまとめます。

形骸化:

原因: 実態とワークフローが乖離
対策: 定期的な見直し、現場の声を反映

例外対応が多い:

原因: 想定外のケースが多い
対策: 例外ルートの設計、柔軟性の確保

承認に時間がかかる:

原因: 承認者が多い、不在時の対応
対策: 承認階層の簡素化、代理承認の設定

まとめ

ワークフローは、業務を遂行するための一連の作業手順や流れです。誰が、何を、どの順番で行うかを定義することで、業務の効率化、標準化、可視化を実現します。

カスタマーサポートでは、問い合わせ対応やエスカレーションのワークフローを整備することで、対応品質の均一化と効率化が図れます。チャットボットは、ワークフローの最初のステップとして、情報収集や定型対応を担います。

ワークフローシステムや RPA を活用して自動化を進めることで、さらなる効率化が可能です。定期的に見直しを行い、継続的にワークフローを改善していきましょう。