CSAT（顧客満足度スコア）とは

CSAT とは Customer Satisfaction Score の略で、顧客満足度を数値化した指標です。特定の製品、サービス、対応などに対する満足度を直接質問し、その回答をスコア化します。シンプルで分かりやすいため、多くの企業で活用されています。

CSAT の測定方法

CSAT の基本的な測定方法を紹介します。

質問例: 「本日のサポート対応にどの程度満足していますか？」

回答選択肢（5 段階の場合）:

5: 非常に満足
4: 満足
3: どちらでもない
2: 不満
1: 非常に不満

CSAT の計算方法

CSAT スコアは以下の計算式で算出します。

計算式: CSAT（%）= 満足と回答した人数 ÷ 回答者総数 × 100

5 段階評価の場合、「5: 非常に満足」と「4: 満足」を選んだ人を「満足」としてカウントします。

例えば、100 人が回答し、80 人が 4 以上を選んだ場合: CSAT = 80 ÷ 100 × 100 = 80%

CSAT の評価基準

CSAT スコアの一般的な評価基準を紹介します。

CSAT	評価
90% 以上	非常に良い
80〜89%	良い
70〜79%	普通
60〜69%	改善が必要
60% 未満	問題あり

ただし、業界や調査対象によって基準は異なるため、自社の推移や競合との比較で評価することが重要です。

CSAT と NPS の違い

CSAT と NPS はどちらも顧客の評価を測る指標ですが、観点が異なります。

項目	CSAT	NPS
測定対象	満足度	推奨度（ロイヤルティ）
質問	「満足していますか」	「友人に勧めますか」
時間軸	特定の接点・時点	全体的な関係性
活用	サービス改善	顧客ロイヤルティ管理

CSAT は「今の満足度」、NPS は「長期的な関係性」を測る指標と言えます。

CSAT 調査のタイミング

CSAT を調査する効果的なタイミングを紹介します。

サポート対応後:

問い合わせ解決後
チャット終了後
電話対応後

取引完了後:

購入完了後
サービス利用後
契約更新後

定期的な調査:

四半期ごと
年次調査
特定のタイミング

カスタマーサポートにおける CSAT

カスタマーサポートでは、CSAT が品質管理の基本指標として活用されます。

測定対象:

電話対応の満足度
メール対応の満足度
チャット対応の満足度
問題解決の満足度

活用方法:

対応品質の評価
オペレーター別の分析
チャネル別の比較
改善施策の効果測定

チャットボットと CSAT

チャットボットの品質評価にも CSAT が活用されます。

測定方法:

チャット終了後にアンケート表示
「この回答は役に立ちましたか？」
サムズアップ/ダウンによる簡易評価

チャットボットが CSAT に与える影響:

プラス要因:

即座に回答が得られる
24 時間対応
待ち時間がない

マイナス要因:

求める回答が得られない
たらい回しの印象
人間との対話を希望する場合

CSAT 向上の施策

CSAT を向上させるための具体的な施策を紹介します。

対応品質の向上:

オペレーターの研修強化
対応マニュアルの整備
権限の拡大（即座に解決できるように）

対応速度の改善:

一次返信時間の短縮
待ち時間の削減
問題解決までの時間短縮

期待値の管理:

対応時間の目安を伝える
できること・できないことを明確に
フォローアップの約束

CSAT データの分析

収集した CSAT データを分析する方法を紹介します。

時系列分析:

日次、週次、月次の推移
季節変動の把握
施策の効果測定

セグメント分析:

チャネル別（電話、メール、チャット）
問い合わせ種別
オペレーター別
顧客属性別

要因分析:

満足度が高い/低い要因の特定
自由回答コメントの分析
相関関係の分析

CSAT 調査の設計

効果的な CSAT 調査を設計するためのポイントを紹介します。

質問設計:

シンプルで明確な質問
回答しやすい選択肢
追加の自由回答欄

回収率向上:

調査の目的を説明
短時間で回答できるように
適切なタイミングで依頼

注意点:

誘導的な質問を避ける
回答負担を最小限に
定期的に質問を見直す

CSAT の限界

CSAT には限界もあります。

測定の限界:

特定の接点のみを測定
全体的な関係性は測れない
回答者が偏る可能性

解釈の限界:

「普通」の解釈が人によって異なる
文化による違い
比較が難しい場合がある

補完する指標:

NPS: ロイヤルティを測定
CES: 顧客の労力を測定
継続率: 実際の行動を測定

CSAT と改善サイクル

CSAT を活用した改善サイクルを紹介します。

測定: CSAT を定期的に測定
分析: スコアと要因を分析
課題特定: 改善すべきポイントを特定
施策立案: 具体的な改善策を検討
実行: 施策を実施
効果測定: CSAT の変化を確認
継続改善: サイクルを繰り返す

まとめ

CSAT（顧客満足度スコア）は、顧客満足度を数値化するシンプルで有効な指標です。特定の接点やサービスに対する満足度を直接質問し、満足している顧客の割合を算出します。

カスタマーサポートでは、対応品質の評価や改善施策の効果測定に広く活用されています。チャットボットの品質評価にも有効で、対話終了後にアンケートを表示して満足度を収集できます。

CSAT だけでなく、NPS や CES など他の指標と組み合わせることで、顧客の評価をより多角的に把握できます。定期的に測定し、改善サイクルを回すことで、顧客満足度を継続的に向上させましょう。