CES（顧客努力指標）とは

CES とは Customer Effort Score の略で、日本語では「顧客努力指標」と訳されます。顧客がサービスを利用したり、問題を解決したりする際に、どの程度の労力（努力）を要したかを測定する指標です。「簡単さ」を重視した顧客体験の改善に活用されます。

CES の背景

CES が注目される背景を説明します。

研究による発見:

顧客ロイヤルティに最も影響するのは「労力の少なさ」
期待を超える体験よりも「手間をかけさせないこと」が重要
努力を要する体験は離脱につながる

従来の考え方との違い:

従来: 顧客を感動させることが重要
CES の視点: 顧客に手間をかけさせないことが重要

CES の測定方法

CES の基本的な測定方法を紹介します。

質問例: 「問題を解決するために、どの程度の労力が必要でしたか？」

回答選択肢（7 段階の場合）:

7: 非常に簡単だった
6: 簡単だった
5: やや簡単だった
4: どちらでもない
3: やや大変だった
2: 大変だった
1: 非常に大変だった

CES の計算方法

CES スコアの計算方法を紹介します。

平均スコア方式: CES = 回答スコアの合計 ÷ 回答者数

パーセンテージ方式: CES（%）= 簡単と回答した人数 ÷ 回答者総数 × 100

7 段階評価の場合、5 以上を「簡単」としてカウントすることが多いです。

CES、CSAT、NPS の比較

3 つの顧客指標を比較します。

項目	CES	CSAT	NPS
測定対象	労力、簡単さ	満足度	推奨度
質問	「簡単でしたか」	「満足していますか」	「勧めますか」
視点	プロセス	結果	関係性
予測力	離脱行動	現在の評価	長期的ロイヤルティ

CES が高くなる要因

CES（労力）が高くなる（顧客に手間がかかる）要因をまとめます。

サポート対応:

何度も問い合わせが必要
長時間待たされる
担当者が変わるたびに説明が必要
たらい回しにされる

自己解決:

FAQ で答えが見つからない
ヘルプページが分かりにくい
手続きが複雑
必要な情報にたどり着けない

システム・プロセス:

操作が難しい
手順が多い
入力項目が多い
エラーが発生する

CES を改善する方法

CES を改善し、顧客の労力を減らす方法を紹介します。

サポートの改善:

一度で問題を解決する（FCR 向上）
待ち時間を短縮する
情報を引き継ぎ、繰り返しの説明をさせない
適切な担当者に最初からつなげる

自己解決の強化:

FAQ を充実させる
検索精度を向上させる
分かりやすいヘルプページ
チャットボットによる誘導

プロセスの簡素化:

手順を減らす
入力項目を最小限に
エラーを減らす
モバイル対応

カスタマーサポートにおける CES

カスタマーサポートの品質評価に CES は特に有効です。

測定タイミング:

サポート対応完了後
問題解決後
チャット終了後

質問例:

「問題解決は簡単でしたか？」
「サポートへの連絡は簡単でしたか？」
「必要な情報を見つけるのは簡単でしたか？」

チャットボットと CES

チャットボットは CES の改善に大きく貢献します。

改善ポイント	効果
即時対応	待ち時間をゼロに
24 時間対応	いつでも問い合わせ可能
FAQ への誘導	素早く回答に到達
情報収集	有人対応前に情報を取得

チャットボットで解決できれば、顧客は最小限の労力で問題を解決できます。解決できない場合も、情報を引き継いで有人対応につなげることで、繰り返しの説明を防げます。

CES の活用事例

CES を活用した改善事例を紹介します。

コールセンター:

IVR のメニューを簡素化
コールバック機能の導入
オペレーターへの即時接続オプション

Web サイト:

FAQ の検索機能改善
ヘルプページの構成見直し
チャットボットの導入

手続き:

オンライン手続きの簡素化
必要書類の削減
ワンストップサービスの実現

CES と顧客ロイヤルティ

CES と顧客ロイヤルティの関係について説明します。

研究結果:

低い労力の体験をした顧客の 94% が再購入意向
高い労力の体験をした顧客の 81% がネガティブな口コミ
労力を減らすことが離脱防止に効果的

ロイヤルティへの影響:

手間がかからない → 継続利用
手間がかかる → 解約、離脱

CES 調査の設計

効果的な CES 調査を設計するためのポイントを紹介します。

質問のバリエーション:

「○○は簡単でしたか？」
「○○にどの程度の労力が必要でしたか？」
「○○はスムーズにできましたか？」

追加質問:

「何が大変でしたか？」（自由回答）
「どうすれば簡単になりますか？」
具体的な改善のヒントを収集

注意点:

対象を明確に（何についての労力か）
タイミングを適切に（体験直後）
回答しやすい形式

CES の限界

CES にも限界があります。

測定の限界:

「労力」の解釈が人によって異なる
プロセスのみを測定（結果は測れない）
感情的な満足度は測れない

補完する指標:

CSAT: 結果への満足度
NPS: 全体的なロイヤルティ
解決率: 実際に解決できたか

まとめ

CES（顧客努力指標）は、顧客がサービス利用や問題解決に要した労力を測定する指標です。「顧客に手間をかけさせないこと」が顧客ロイヤルティに大きく影響するという研究に基づき、注目されています。

カスタマーサポートでは、一度で解決する、待たせない、たらい回しにしないことが CES 改善のポイントです。チャットボットは、即時対応と FAQ への誘導により、顧客の労力を大幅に削減できます。

CES は CSAT や NPS と組み合わせて活用することで、顧客体験をより多角的に把握できます。顧客の「手間」を減らし、スムーズな体験を提供することで、継続利用と顧客ロイヤルティの向上につなげましょう。