NPS（ネットプロモータースコア）とは

NPS とは Net Promoter Score の略で、顧客ロイヤルティ（愛着度、推奨度）を測定するための指標です。2003 年にベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドによって提唱され、現在では世界中の企業で広く活用されています。

NPS の測定方法

NPS は、シンプルな 1 つの質問で測定します。

質問: 「このサービス（製品・企業）を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？」

回答: 0〜10 の 11 段階で評価

回答に基づいて、顧客を 3 つのカテゴリに分類します。

スコア	カテゴリ	特徴
9〜10	推奨者（Promoter）	熱心なファン、積極的に推奨
7〜8	中立者（Passive）	満足しているが熱心ではない
0〜6	批判者（Detractor）	不満がある、ネガティブな口コミも

NPS の計算方法

NPS は、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出します。

計算式: NPS = 推奨者の割合（%） - 批判者の割合（%）

例えば、100 人に調査して:

推奨者（9〜10）: 50 人（50%）
中立者（7〜8）: 30 人（30%）
批判者（0〜6）: 20 人（20%）

NPS = 50% - 20% = 30

NPS は -100 から +100 の範囲の値をとります。プラスであれば推奨者が批判者より多い状態です。

NPS のベンチマーク

NPS の評価基準は業界によって異なりますが、一般的な目安は以下の通りです。

NPS	評価
70 以上	非常に良い
50〜69	良い
30〜49	普通
0〜29	改善が必要
0 未満	問題あり

ただし、業界によって平均値が大きく異なるため、同業他社との比較や自社の推移を追うことが重要です。

NPS が重視される理由

NPS が多くの企業で重視される理由を紹介します。

シンプルで測定しやすい:

1 つの質問で測定可能
回答者の負担が少ない
定期的な測定が容易

ビジネス成果との相関:

売上成長との相関が確認されている
顧客の行動（継続、解約）を予測
口コミ効果の指標になる

改善活動につなげやすい:

顧客を分類して分析
批判者への対策を検討
推奨者を増やす施策立案

NPS 調査の実施方法

NPS 調査を効果的に実施するためのポイントを紹介します。

調査のタイミング:

サービス利用後
定期的（四半期ごとなど）
特定のイベント後（購入、サポート対応後）

追加質問の設計:

「そのスコアをつけた理由は何ですか？」
自由記述で改善のヒントを収集
カテゴリ別の評価を追加

回収率の向上:

調査の目的を説明
回答にかかる時間を明示
モバイル対応のフォーム

NPS と顧客満足度の違い

NPS と顧客満足度（CSAT）は、どちらも顧客の評価を測る指標ですが、観点が異なります。

項目	NPS	CSAT
測定対象	推奨意向（ロイヤルティ）	満足度
質問	「友人に勧めますか」	「満足していますか」
時間軸	中長期的な関係性	特定の接点での評価
予測力	継続・離脱の予測	直近の体験の評価

両方を組み合わせて活用することで、多角的に顧客を理解できます。

カスタマーサポートと NPS

カスタマーサポートの品質は、NPS に大きな影響を与えます。

サポート対応後の NPS 調査:

対応完了後に調査を実施
サポート体験に対する評価を収集
改善ポイントを特定

サポートが NPS に与える影響:

良いサポート体験 → 推奨者を増やす
悪いサポート体験 → 批判者を生む
トラブル対応が特に重要

サポート体験で NPS を上げるポイント:

迅速な対応
一度で問題を解決
親身な対応
期待を超えるサービス

チャットボットと NPS

AI チャットボットは、NPS の向上に貢献できます。

施策	NPS への効果
即時対応	待ち時間解消による満足度向上
24 時間対応	いつでも問題解決できる安心感
一貫した品質	対応のばらつきを解消
自己解決の促進	顧客の手間を削減

ただし、チャットボットで解決できない場合のエスカレーションが不十分だと、逆に批判者を生む可能性があります。適切な有人対応への引き継ぎが重要です。

NPS データの活用方法

収集した NPS データを活用する方法を紹介します。

批判者へのフォローアップ:

低スコアの顧客に個別にコンタクト
不満の原因を詳しくヒアリング
改善策を提示し、関係を修復

推奨者の活用:

事例やレビューへの協力依頼
紹介プログラムの案内
ベータテストへの参加依頼

傾向分析:

セグメント別の NPS 比較
時系列での推移を追跡
特定のイベントとの相関分析

NPS 向上の施策

NPS を向上させるための具体的な施策を紹介します。

批判者を減らす:

不満の原因を特定し解消
顧客の声に基づく改善
フォローアップの強化

中立者を推奨者に:

期待を超える体験を提供
パーソナライズされた対応
ロイヤルティプログラムの導入

推奨者を維持:

継続的な価値提供
特別な特典や情報の提供
コミュニティの構築

NPS 運用の注意点

NPS を運用する際の注意点をまとめます。

数値だけを追わない:

スコアの背景にある理由を重視
自由記述から改善のヒントを得る
数値操作（スコア誘導）は避ける

定期的に測定:

一度だけでなく継続的に測定
改善施策の効果を検証
トレンドを把握

行動につなげる:

測定だけで終わらせない
具体的な改善活動を実施
全社で結果を共有

まとめ

NPS は、顧客ロイヤルティを測定するシンプルかつ強力な指標です。「友人に勧めるか」という質問に対する回答から、推奨者と批判者の割合を算出し、顧客との関係性を数値化します。

カスタマーサポートの品質は NPS に大きな影響を与えます。迅速な対応、一度での問題解決、親身な対応が推奨者を増やすポイントです。チャットボットを活用することで、即時対応や 24 時間対応を実現し、顧客体験を向上させることができます。

NPS は測定するだけでなく、データを分析し、具体的な改善活動につなげることが重要です。批判者へのフォローアップ、中立者の推奨者への転換、推奨者の維持という観点で施策を検討しましょう。