解約率（チャーンレート）とは

解約率（チャーンレート）とは、一定期間内にサービスを解約または離脱した顧客の割合を示す指標です。英語の Churn Rate をそのまま「チャーンレート」と呼ぶことも多く、SaaS やサブスクリプションビジネスにおいて最も重要な KPI の一つです。

解約率の計算方法

解約率は以下の計算式で算出します。

計算式: 解約率（%）= 期間中の解約顧客数 ÷ 期首の顧客数 × 100

例えば、月初に 1,000 社の顧客がいて、その月に 30 社が解約した場合: 解約率 = 30 ÷ 1,000 × 100 = 3%

月次、四半期、年次など、測定期間によって値が変わるため、比較する際は同じ期間で揃えることが重要です。

解約率の種類

解約率には、いくつかの種類があります。

種類	説明
顧客解約率	解約した顧客数の割合
売上解約率	解約による売上減少の割合
グロス解約率	新規獲得を考慮しない純粋な解約率
ネット解約率	アップセル・クロスセルを含めた正味の変動率

特に SaaS では、顧客数だけでなく売上ベースでの解約率（MRR チャーン）が重視されます。

解約率が重要な理由

解約率が重視される理由は以下の通りです。

事業継続への影響:

解約率が高いと顧客基盤が縮小
成長のためには解約を上回る新規獲得が必要
安定した収益には低い解約率が不可欠

コスト効率への影響:

新規獲得コストは既存維持の 5〜25 倍
解約を減らす方が効率的
LTV（顧客生涯価値）を高める

成長への影響:

解約率が高いとバケツに穴が空いた状態
いくら新規を獲得しても成長しない
投資家や経営者が重視する指標

解約率の業界平均

解約率の目安は業界やビジネスモデルによって異なります。

業界・モデル	月次解約率の目安
BtoB SaaS（エンタープライズ）	0.5〜1%
BtoB SaaS（SMB）	2〜5%
BtoC サブスクリプション	5〜10%
携帯キャリア	1〜2%

一般的に、BtoB は BtoC より解約率が低く、契約単価が高いほど解約率は低い傾向にあります。

解約の原因

顧客がサービスを解約する主な原因をまとめます。

製品・サービス要因:

期待した価値を感じられない
使いこなせない
競合製品の方が良い
価格に見合わない

対応・サポート要因:

サポートの品質が悪い
問題が解決しない
対応が遅い
コミュニケーションが不足

顧客側の要因:

事業の縮小・撤退
担当者の異動・退職
予算の削減
社内方針の変更

解約率を下げる方法

解約率を下げるための具体的な施策を紹介します。

オンボーディングの強化:

導入初期のサポートを手厚く
価値を早期に実感させる
使い方を丁寧に説明

カスタマーサクセスの実践:

顧客の成功を支援
定期的なフォローアップ
活用状況のモニタリング

サポート品質の向上:

問い合わせへの迅速な対応
問題の確実な解決
プロアクティブな情報提供

解約予兆の検知と対策:

利用頻度の低下を検知
問い合わせ内容の変化を監視
早期介入による離脱防止

解約予兆の検知

解約の予兆を検知するためのシグナルを紹介します。

利用状況のシグナル:

ログイン頻度の減少
機能の利用低下
最終利用からの経過日数

問い合わせのシグナル:

クレームや不満の表明
解約方法の問い合わせ
競合との比較質問

契約関連のシグナル:

更新時期の接近
プランのダウングレード
支払い遅延

これらのシグナルを監視し、早期に対策を講じることで解約を防止できます。

カスタマーサポートと解約率

カスタマーサポートの品質は、解約率に大きな影響を与えます。

良いサポートの効果:

問題を迅速に解決 → 不満の解消
丁寧な対応 → 信頼関係の構築
追加情報の提供 → 活用促進

悪いサポートの影響:

問題が解決しない → 不満の蓄積
対応が遅い → 信頼の低下
たらい回し → 離脱の決定打

サポート対応は「解約を思いとどまらせる最後の砦」になることもあります。

チャットボットと解約率

AI チャットボットは、解約率の低下に貢献できます。

施策	効果
即時サポート	不満が蓄積する前に解決
24 時間対応	いつでも問題を解決
活用促進	機能の使い方を案内
予兆検知	解約の予兆を早期発見

チャットボットが初期の問い合わせを処理し、複雑な案件は有人対応につなぐことで、全体のサポート品質を向上させ、解約率の低下につなげられます。

解約時のヒアリング

解約が避けられない場合でも、理由をヒアリングすることが重要です。

ヒアリング項目:

解約の主な理由
改善してほしかった点
競合への乗り換え有無
今後の再契約の可能性

ヒアリング方法:

解約手続き時のアンケート
解約後のフォローアップメール
電話でのヒアリング

収集した情報は、製品改善やサービス向上に活用します。

解約率と関連指標

解約率と合わせて見るべき関連指標を紹介します。

LTV（顧客生涯価値）: 1 顧客から得られる総収益
CAC（顧客獲得コスト）: 1 顧客を獲得するコスト
NRR（売上継続率）: 既存顧客からの売上維持率
NPS（推奨度）: 顧客ロイヤルティの指標
契約継続率: 更新時に継続した割合

これらの指標を組み合わせて分析することで、事業の健全性を多角的に把握できます。

まとめ

解約率（チャーンレート）は、一定期間内にサービスを解約した顧客の割合を示す重要な指標です。特に SaaS やサブスクリプションビジネスでは、事業の成長と継続に直結するため、最重要 KPI の一つとして位置づけられます。

解約率を下げるには、オンボーディングの強化、カスタマーサクセスの実践、サポート品質の向上が効果的です。解約の予兆を早期に検知し、適切な対策を講じることも重要です。

チャットボットを活用することで、24 時間の即時サポートを実現し、顧客の不満が蓄積する前に問題を解決できます。解約率の改善に継続的に取り組み、顧客との長期的な関係を構築しましょう。