オンボーディングとは

オンボーディングとは、新しい顧客や社員が製品・サービス・組織にスムーズに適応し、価値を実感できるよう支援するプロセスのことです。「乗船させる」という意味の英語 "onboard" に由来し、新しい環境への「乗り込み」を支援するイメージです。

オンボーディングの 2 つの意味

オンボーディングは、文脈によって 2 つの意味で使われます。

顧客向けオンボーディング:

新規顧客の導入支援
サービスの使い方を教える
初期設定のサポート
価値を実感してもらう

社員向けオンボーディング:

新入社員の入社時研修
業務への早期適応支援
組織文化の理解促進
定着率の向上

この記事では主に「顧客向けオンボーディング」について解説しますが、基本的な考え方は共通しています。

顧客オンボーディングが重要な理由

顧客オンボーディングは、ビジネスの成功に直結する重要なプロセスです。

解約防止:

初期段階での離脱を防ぐ
「使いこなせない」を解消
価値を実感させる

LTV の向上:

早期に成功体験を提供
継続利用につなげる
アップセルの土台を作る

サポートコスト削減:

初期の問い合わせを削減
自己解決能力を育成
同じ質問の繰り返しを防ぐ

SaaS ビジネスでは「契約後 90 日間」が特に重要とされ、この期間に顧客が価値を実感できないと解約リスクが高まります。

オンボーディングのプロセス

顧客オンボーディングの一般的なプロセスを紹介します。

フェーズ	目的	主な施策
ウェルカム	歓迎と期待値設定	ウェルカムメール、導入ガイド
セットアップ	初期設定の完了	設定支援、チュートリアル
基本習得	主要機能の理解	操作ガイド、ハンズオン
活用促進	継続的な利用	活用事例、ベストプラクティス
自立	自己解決できる状態	FAQ、ヘルプセンター

オンボーディングの施策例

効果的なオンボーディングを実現するための具体的な施策を紹介します。

コンテンツ提供:

ウェルカムメールシリーズ
スタートアップガイド
操作マニュアル、動画
FAQ、ヘルプページ

人的サポート:

キックオフミーティング
導入支援担当（CSM）の配置
定期的なフォローアップ
活用相談会

プロダクト内施策:

プロダクトツアー
チュートリアル機能
チェックリスト表示
ヒント・ポップアップ

オンボーディングと問い合わせ対応

オンボーディング期間中の問い合わせ対応は特に重要です。

オンボーディング期間の特徴:

問い合わせが集中しやすい
基本的な質問が多い
初期印象を形成する時期
対応次第で継続率が変わる

効果的な対応のポイント:

迅速に回答する
丁寧に操作方法を説明
追加で役立つ情報を提供
フォローアップを行う

この時期の対応品質が、顧客の成功と継続利用に大きく影響します。

チャットボットとオンボーディング

AI チャットボットは、オンボーディングを効率化する有効なツールです。

活用シーン	チャットボットの効果
初期設定の案内	ステップごとにガイド
よくある質問への回答	即座に回答を提供
操作方法の説明	具体的な手順を案内
困ったときの対応	24 時間サポート

チャットボットが基本的な質問に対応することで、カスタマーサクセス担当者はより複雑な課題や戦略的な支援に集中できます。また、顧客は待ち時間なく疑問を解消でき、オンボーディングがスムーズに進みます。

オンボーディングの成功指標

オンボーディングの効果を測定するための指標を紹介します。

アクティベーション率:

初期設定を完了した割合
主要機能を使い始めた割合

Time to Value:

価値を実感するまでの期間
最初の成功体験までの日数

オンボーディング完了率:

オンボーディングプログラムを完了した割合
各ステップの完了率

早期解約率:

契約後 30 日/90 日以内の解約率
オンボーディング期間中の離脱率

オンボーディングの課題と対策

オンボーディングでよくある課題とその対策をまとめます。

顧客が途中で離脱する:

原因: 手順が複雑、価値が見えない
対策: ステップを簡素化、早期に成功体験を

問い合わせが多すぎる:

原因: ガイドが不十分、UIがわかりにくい
対策: FAQ 充実、チャットボット導入

個別対応のコストが高い:

原因: 人的リソースの限界
対策: セルフサービス化、自動化

効果が測定できない:

原因: 指標が設定されていない
対策: KPI を定義し、定期的に測定

BtoB SaaS のオンボーディング

BtoB SaaS におけるオンボーディングは、特に重要です。

BtoB 特有のポイント:

複数ユーザーへの展開が必要
社内での定着支援
既存業務との統合
経営層への報告対応

オンボーディング体制の例:

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）
テクニカルサポート
トレーニング担当
オンボーディングプログラム

BtoB では「導入担当者」だけでなく「実際のユーザー」への支援も重要です。組織全体でサービスが活用されるよう、段階的に支援を行います。

オンボーディングプログラムの設計

効果的なオンボーディングプログラムを設計する手順を紹介します。

ステップ 1: ゴールの定義

顧客にとっての「成功」とは何か
どの状態になれば価値を実感するか

ステップ 2: マイルストーンの設定

ゴールに至るまでのステップ
各ステップの完了条件

ステップ 3: コンテンツの作成

各ステップに必要な情報
ガイド、動画、FAQ

ステップ 4: 支援体制の構築

人的サポートの範囲
自動化できる部分

ステップ 5: 効果測定と改善

KPI のモニタリング
フィードバックの収集
プログラムの改善

まとめ

オンボーディングは、新規顧客がサービスの価値を実感し、継続利用につなげるための重要なプロセスです。契約後の初期段階で適切な支援を行うことで、解約を防ぎ、LTV を向上させることができます。

オンボーディング期間中は問い合わせが集中しやすいため、FAQ の整備やチャットボットの活用が効果的です。基本的な質問を自動化することで、より複雑な課題への対応にリソースを集中できます。

顧客の「成功」をゴールに設定し、そこに至るまでのステップを設計しましょう。効果を測定しながら継続的に改善することで、オンボーディングの質を高めていくことができます。