LTV（顧客生涯価値）とは

LTV とは Life Time Value の略で、日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。1 人の顧客が取引を開始してから終了するまでの期間に、その顧客から得られる総収益を指します。CLV（Customer Lifetime Value）と呼ばれることもあります。

LTV の計算方法

LTV を計算する基本的な方法を紹介します。

基本式: LTV = 平均購入単価 × 購入頻度 × 継続期間

サブスクリプションの場合: LTV = 月額料金 × 平均継続月数

または: LTV = 月額料金 ÷ 月次解約率

例えば、月額 10,000 円のサービスで月次解約率が 2% の場合: LTV = 10,000 ÷ 0.02 = 500,000 円

LTV が重要な理由

LTV がビジネスにおいて重要な理由を説明します。

顧客獲得投資の判断:

1 顧客を獲得するためにいくら投資できるか
LTV > CAC（顧客獲得コスト）であれば健全
一般的に LTV : CAC = 3 : 1 以上が目安

事業の健全性:

LTV が高いほど収益性が高い
顧客との長期的な関係の価値を示す
将来の収益予測に活用

戦略の優先度:

どの顧客セグメントに注力すべきか
獲得と維持のバランス
投資配分の判断

LTV と CAC の関係

LTV と CAC（Customer Acquisition Cost：顧客獲得コスト）の関係は重要です。

指標	説明
LTV	1 顧客から得られる総収益
CAC	1 顧客を獲得するコスト
LTV/CAC	投資効率を示す指標

健全なビジネスの目安:

LTV/CAC が 3 以上
CAC 回収期間が 12 ヶ月以内

LTV/CAC が低い場合:

獲得コストが高すぎる
解約率が高い
単価が低い

LTV を向上させる方法

LTV を向上させるための施策を紹介します。

継続期間を延ばす:

解約率の低減
カスタマーサクセスの強化
顧客体験の向上

購入単価を上げる:

アップセル（上位プランへの移行）
クロスセル（追加サービスの販売）
価格の適正化

購入頻度を上げる:

利用促進
追加購入の機会創出
エンゲージメントの強化

カスタマーサポートと LTV

カスタマーサポートの品質は LTV に大きく影響します。

サポートが LTV に与える影響:

良いサポート:

問題解決による継続利用
信頼関係の構築
追加購入への意欲向上

悪いサポート:

不満による解約
ネガティブな口コミ
アップセル機会の損失

サポートへの投資は、LTV 向上のための重要な施策です。

チャットボットと LTV

チャットボットは LTV 向上に貢献します。

貢献ポイント	効果
即時対応	不満の蓄積を防ぎ解約を抑制
24 時間対応	いつでもサポートを受けられる安心感
オンボーディング支援	早期に価値を実感させ継続を促進
活用促進	機能案内でサービスの価値を最大化

チャットボットによるサポート品質の向上は、解約率の低減を通じて LTV を高めます。

LTV のセグメント分析

LTV を顧客セグメント別に分析することで、より深い洞察が得られます。

分析の切り口:

獲得チャネル別
プラン別
業種別
企業規模別
利用開始時期別

分析から得られる洞察:

どのチャネルから獲得した顧客の LTV が高いか
どのプランの顧客が長く継続するか
どのセグメントに注力すべきか

LTV 向上の施策例

具体的な LTV 向上施策を紹介します。

解約防止:

解約予兆の検知
解約理由のヒアリング
休眠顧客の掘り起こし

カスタマーサクセス:

オンボーディングの強化
定期的なフォローアップ
活用度のモニタリング

アップセル・クロスセル:

上位プランの提案
追加機能の案内
関連サービスの紹介

顧客体験の向上:

サポート品質の改善
プロダクトの改善
パーソナライズの強化

LTV 予測モデル

LTV を予測するためのモデルについて説明します。

シンプルな予測:

過去の平均継続期間を使用
セグメント別の平均値を適用

高度な予測:

機械学習による予測モデル
顧客の行動データを活用
解約確率の予測

予測に使用するデータ:

利用状況（ログイン頻度、機能利用）
サポート問い合わせ履歴
契約情報（プラン、期間）
満足度スコア

LTV に関連する指標

LTV と合わせて見るべき関連指標を紹介します。

CAC: 顧客獲得コスト
チャーンレート: 解約率
ARPU: 1 顧客あたり平均収益
NRR: 売上継続率
継続率: 契約を継続している割合

LTV 分析の注意点

LTV を分析する際の注意点をまとめます。

計算方法の統一:

組織内で定義を統一
計算に含める項目を明確に
比較可能な形で算出

データの精度:

正確なデータに基づく計算
欠損データへの対処
定期的な検証

過度な短期視点:

LTV は長期的な指標
短期的な施策の効果は見えにくい
先行指標と合わせて評価

まとめ

LTV（顧客生涯価値）は、1 顧客から得られる総収益を示す重要な指標です。顧客獲得投資の判断、事業の健全性評価、戦略の優先度決定に活用されます。

LTV を向上させるには、継続期間を延ばす（解約率の低減）、購入単価を上げる（アップセル）、購入頻度を上げる（利用促進）という 3 つのアプローチがあります。

カスタマーサポートの品質向上は、解約率の低減を通じて LTV 向上に直接貢献します。チャットボットは、即時対応やオンボーディング支援により、顧客の継続利用を促進し、LTV 向上を支援します。