IVR（音声自動応答）とは

IVR とは Interactive Voice Response の略で、電話の自動音声応答システムのことです。日本語では「音声自動応答」「自動音声ガイダンス」とも呼ばれます。電話をかけると自動音声が流れ、プッシュボタンや音声で操作できるシステムとして、コールセンターで広く活用されています。

IVR の仕組み

IVR の基本的な仕組みを紹介します。

顧客が電話をかける
自動音声でガイダンスが流れる
- 「○○の方は 1 を、△△の方は 2 を押してください」
顧客がプッシュボタンまたは音声で選択
選択に応じて処理
- 情報の自動提供
- 担当者への転送
- 次のメニューへ進む

IVR の種類

IVR には、入力方式によっていくつかの種類があります。

種類	入力方法	特徴
DTMF 方式	プッシュボタン	最も一般的、確実な入力
音声認識方式	音声で回答	自然な対話、選択肢が多い場合に有効
AI 対話方式	自由な発話	高度な対話、柔軟な対応

IVR の活用例

IVR が活用されている具体的な場面を紹介します。

情報提供:

営業時間、店舗案内
残高照会、利用明細
配送状況の確認
予約確認

受付・手続き:

資料請求の受付
予約の変更・キャンセル
住所変更の受付
折り返し電話の予約

振り分け:

問い合わせ内容による転送先の振り分け
言語選択（日本語・英語など）
緊急度に応じた優先対応

IVR 導入のメリット

IVR を導入することで得られるメリットを紹介します。

顧客にとってのメリット:

24 時間 365 日対応
待ち時間の短縮
簡単な用件は即座に解決
適切な担当者につながる

企業にとってのメリット:

オペレーターの負荷軽減
人件費の削減
対応品質の均一化
問い合わせデータの収集

IVR の課題

従来型の IVR には、いくつかの課題があります。

顧客の不満:

メニューが複雑で分かりにくい
目的の選択肢がない
何度もボタンを押す必要がある
オペレーターにつながるまで時間がかかる

運用の課題:

メニュー設計が難しい
変更に手間がかかる
想定外の問い合わせに対応できない

IVR の改善ポイント

IVR の顧客体験を改善するためのポイントを紹介します。

メニュー設計:

選択肢は 4〜5 つ以内に
最も多い問い合わせを最初に
オペレーターへの直接接続を用意
定期的に利用状況を分析し改善

音声ガイダンス:

簡潔で分かりやすい案内
聞き取りやすい速度
繰り返し聞ける仕組み

待ち時間対策:

予想待ち時間の案内
コールバック機能の提供
混雑時の別チャネル案内

AI を活用した IVR

近年、AI を活用した高度な IVR が登場しています。

AI-IVR の特徴:

自然な音声での対話
自由な発話を理解
複雑な質問にも対応
文脈を考慮した回答

従来型との比較:

項目	従来型 IVR	AI-IVR
入力方式	プッシュボタン	自然な会話
対応範囲	決められたメニュー	柔軟な対応
顧客体験	機械的	自然
導入コスト	比較的低い	高め

IVR とチャットボットの比較

電話の IVR と、Web やアプリのチャットボットを比較します。

項目	IVR	チャットボット
チャネル	電話	Web、アプリ、SNS
入力方式	音声、プッシュボタン	テキスト
同時対応	1 件ずつ	複数同時可能
履歴参照	会話中のみ	ログを残しやすい
顧客層	電話を好む層	デジタルに慣れた層

両方を提供し、顧客が好みのチャネルを選べるようにすることが理想です。

IVR とオムニチャネル

IVR をオムニチャネル戦略に組み込むことで、より良い顧客体験を提供できます。

連携の例:

IVR で受け付けた内容を CRM に記録
電話から Web やチャットへの誘導
コールバック予約を SMS で確認
対応履歴の一元管理

顧客がどのチャネルから問い合わせても、一貫した体験を提供することが重要です。

IVR の設計ポイント

効果的な IVR を設計するためのポイントを紹介します。

顧客視点での設計:

顧客が何を求めているかを起点に
最短ルートで目的に到達
迷わない分かりやすさ

データに基づく改善:

選択パターンの分析
離脱ポイントの特定
定期的な見直し

柔軟性の確保:

メニュー変更のしやすさ
新しい問い合わせへの対応
季節やキャンペーンに応じた変更

まとめ

IVR（音声自動応答）は、電話の自動応答システムとして、コールセンターで広く活用されています。24 時間対応、オペレーターの負荷軽減、適切な担当者への振り分けなど、多くのメリットがあります。

一方で、メニューの複雑さや、目的の選択肢がないといった課題もあります。AI を活用した IVR により、自然な音声対話が可能になり、顧客体験の向上が期待されています。

IVR とチャットボットを組み合わせたオムニチャネル対応により、顧客は好みのチャネルで問い合わせができるようになります。顧客視点で設計し、データに基づいて継続的に改善していくことが重要です。