プロアクティブサポートとは

プロアクティブサポートとは、顧客が問題を認識したり問い合わせたりする前に、企業側から先回りして情報提供や支援を行うサポート手法です。「予防的サポート」「先回りサポート」とも呼ばれ、従来の「問い合わせを受けてから対応する」リアクティブなサポートとは対照的なアプローチです。

プロアクティブサポートとリアクティブサポートの違い

2 つのサポートアプローチを比較します。

項目	リアクティブサポート	プロアクティブサポート
タイミング	問い合わせを受けてから	問題が起きる前・気づく前
起点	顧客	企業
姿勢	受け身	先回り
効果	問題の解決	問題の予防

プロアクティブサポートの例

プロアクティブサポートの具体的な例を紹介します。

システム・サービス関連:

メンテナンス予定の事前通知
サービス障害の発生通知
利用期限の事前リマインド
契約更新のお知らせ

活用促進:

使われていない機能の案内
活用のヒントやベストプラクティス
新機能のリリース案内
オンボーディングの進捗フォロー

問題予防:

よくあるトラブルの注意喚起
設定ミスの検知と通知
エラーの予兆検知
セキュリティアラート

プロアクティブサポートのメリット

プロアクティブサポートを実践することで得られるメリットを紹介します。

顧客にとってのメリット:

問題を未然に回避できる
困る前に情報を得られる
サービスをより活用できる
大切にされていると感じる

企業にとってのメリット:

問い合わせ件数の削減
顧客満足度の向上
解約率の低下
顧客ロイヤルティの向上

プロアクティブサポートの実施タイミング

効果的なプロアクティブサポートを行うためのタイミングを紹介します。

ライフサイクル基準:

契約直後（ウェルカム）
オンボーディング期間中
契約更新前
長期間利用がない場合

イベント基準:

新機能のリリース時
メンテナンス・障害時
価格改定時
重要な変更時

行動基準:

特定のエラーが発生した時
利用頻度が低下した時
特定の機能を初めて使う時
設定が未完了の場合

プロアクティブサポートの手法

プロアクティブサポートを実施するための具体的な手法を紹介します。

メール通知:

定期的なニュースレター
重要なお知らせ
パーソナライズされた案内

アプリ内通知:

ポップアップメッセージ
バナー表示
ツールチップ

チャットボット:

特定の条件で自動的に声かけ
困っていそうな顧客への案内
新機能の紹介

チャットボットによるプロアクティブサポート

チャットボットは、プロアクティブサポートの有効な手段です。

活用例:

「お困りのことはありませんか？」と声かけ
特定のページに滞在している顧客への案内
エラー発生時の自動サポート
購入プロセスでの離脱防止

設計のポイント:

タイミングを適切に（邪魔にならない）
顧客の状況に合わせたメッセージ
不要な場合は簡単に閉じられる
有用な情報を提供

プロアクティブサポートの注意点

プロアクティブサポートを実施する際の注意点をまとめます。

過剰にならない:

通知が多すぎると逆効果
顧客の負担にならない頻度
オプトアウトの手段を用意

プロアクティブサポートの KPI

プロアクティブサポートの効果を測定するための KPI を紹介します。

KPI	説明
問い合わせ削減率	特定の問い合わせがどれだけ減ったか
開封率・クリック率	通知がどれだけ見られたか
活用率	案内した機能がどれだけ使われたか
解約率	プロアクティブ対応顧客の解約率
NPS/満足度	顧客満足度への影響

プロアクティブサポートの導入ステップ

プロアクティブサポートを導入する際のステップを紹介します。

ステップ 1: 機会の特定

よくある問い合わせの分析
問題が起きやすいタイミングの把握
予防できるトラブルの洗い出し

ステップ 2: コンテンツ設計

どんな情報を提供するか
どのチャネルで届けるか
どのタイミングで配信するか

ステップ 3: ルール設定

トリガー条件の設定
ターゲット顧客の定義
除外条件の設定

ステップ 4: 実施と測定

パイロット的に開始
効果の測定
顧客の反応を確認

ステップ 5: 改善と拡大

効果に基づく改善
対象の拡大
新しい施策の追加

プロアクティブサポートの事例

プロアクティブサポートの具体的な事例を紹介します。

SaaS サービス:

設定が未完了の顧客に完了手順を案内
利用が減っている顧客に活用ヒントを送信
契約更新 30 日前にリマインド

EC サイト:

カート放棄した顧客にフォローメール
商品閲覧後にチャットで声かけ
購入後の使い方ガイドを送信

金融サービス:

不審な取引を検知して確認連絡
口座残高が少なくなったら通知
契約変更に必要な手続きを案内

プロアクティブサポートの今後

プロアクティブサポートは、技術の進化とともにさらに発展することが予想されています。

AI・機械学習の活用:

問題発生の予測
最適なタイミングの判定
パーソナライズの高度化

リアルタイム化:

行動に応じた即時対応
状況に合わせた動的なメッセージ
マルチチャネルでの連携

体験の統合:

カスタマージャーニー全体での設計
マーケティングとの連携
シームレスなサポート体験

まとめ

プロアクティブサポートは、顧客が問い合わせる前に先回りして支援を行うアプローチです。問題の予防、顧客体験の向上、問い合わせ削減など、顧客と企業の双方にメリットがあります。

効果的なプロアクティブサポートには、適切なタイミング、関連性のある情報、過剰にならない頻度が重要です。チャットボットは、顧客の状況に応じた声かけや案内により、プロアクティブサポートを実現する有効な手段です。

問い合わせを分析し、予防できるトラブルを特定することから始めましょう。段階的に施策を拡大し、顧客が困る前に支援できる体制を構築することで、顧客満足度と業務効率の両方を向上させることができます。