コールバックとは

コールバックとは、顧客からの電話に対して、オペレーターから折り返し電話をかける仕組みのことです。「折り返し電話」「コールバックサービス」とも呼ばれます。顧客は電話口で待機する必要がなく、都合の良い時間に連絡を受けることができます。

コールバックの種類

コールバックには、いくつかの種類があります。

種類	説明
待ち時間発生時	混雑で待ち時間が長い場合に案内
予約型	顧客が希望の日時を指定
営業時間外	営業時間外に受けた着信への対応
Web からの依頼	Web フォームで折り返しを依頼

コールバックの仕組み

コールバックの一般的な流れを説明します。

待ち時間発生時のコールバック:

顧客がコールセンターに電話
IVR で「待ち時間が○分です。折り返しをご希望の場合は 1 を押してください」
顧客がコールバックを選択
電話番号の確認
順番が来たらオペレーターが発信
顧客と通話

予約型コールバック:

顧客が Web やアプリで折り返し希望を登録
希望日時、電話番号、用件を入力
指定日時にオペレーターが発信
顧客と通話

コールバックのメリット

コールバックを導入するメリットを紹介します。

顧客にとってのメリット:

電話口で待つ必要がない
都合の良い時間に連絡を受けられる
時間を有効活用できる
ストレスの軽減

企業にとってのメリット:

顧客満足度の向上
放棄呼（途中で切られる電話）の削減
ピーク時の負荷分散
計画的なオペレーター配置

コールバックの導入効果

コールバックを導入することで得られる効果を紹介します。

顧客体験の向上:

長時間の待機によるストレスを解消
顧客の時間を尊重
サービスへの印象向上

業務効率の向上:

着信の平準化
オペレーターの稼働効率向上
計画的な対応が可能

コスト効果:

放棄呼による機会損失の削減
再発信の削減
顧客維持率の向上

コールバックの注意点

コールバックを運用する際の注意点をまとめます。

確実な発信:

約束した時間に確実に発信
遅延が発生する場合は事前連絡
不達時のリトライルール

顧客情報の確認:

正しい電話番号の取得
本人確認の方法
用件の事前把握

期待値の管理:

コールバック予定時刻の明示
待ち順位の案内
キャンセル方法の案内

チャットボットとコールバック

チャットボットとコールバックを組み合わせることで、顧客体験を向上させることができます。

連携パターン:

チャットボットで解決できない場合にコールバックを案内
チャットボットで折り返し希望を受付
必要情報をチャットボットで事前収集

メリット:

24 時間コールバック予約が可能
用件の事前把握で対応がスムーズ
チャネルの選択肢を提供

コールバックシステム

コールバックを実現するシステムについて説明します。

システムの機能:

コールバック予約の受付
キューの管理
自動発信
オペレーターへの情報表示
結果の記録

連携するシステム:

IVR（音声自動応答）
CTI（電話とコンピューターの統合）
CRM（顧客関係管理）
Web フォーム

コールバックの運用ルール

コールバックを効果的に運用するためのルールを紹介します。

時間に関するルール:

コールバック可能な時間帯
最大待機時間の設定
リトライ回数と間隔

優先度に関するルール:

VIP 顧客の優先対応
緊急度に応じた順序
待機時間の上限

対応に関するルール:

不達時の対応
キャンセル時の対応
事前情報の活用方法

コールバックの KPI

コールバックの効果を測定する KPI を紹介します。

KPI	説明
コールバック要求率	コールバックを選択した割合
コールバック完了率	実際につながった割合
待ち時間	コールバック要求から発信までの時間
約束時間の遵守率	予定時刻に発信できた割合
顧客満足度	コールバックに対する満足度

コールバック導入の課題

コールバック導入でよくある課題とその対策をまとめます。

発信しても出ない:

原因: 顧客の都合が変わる、非通知拒否
対策: リトライ、SMS での事前通知

オペレーターの負荷:

原因: コールバックと着信の両方を対応
対策: 専任チームの設置、スケジュール管理

システムの複雑さ:

原因: 既存システムとの連携
対策: 段階的な導入、クラウドサービスの活用

まとめ

コールバックは、顧客が電話口で待機せずに、オペレーターから折り返し連絡を受けられる仕組みです。顧客の時間を尊重し、ストレスを軽減することで、顧客満足度の向上につながります。

企業にとっても、放棄呼の削減、ピーク時の負荷分散、計画的な対応が可能になるなど、多くのメリットがあります。

チャットボットと組み合わせることで、24 時間のコールバック予約受付や、用件の事前把握が可能になります。顧客の選択肢を広げ、より良い顧客体験を提供するために、コールバックの導入を検討してみてはいかがでしょうか。