コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、電話、メール、チャットなど複数のチャネルで顧客対応を行う拠点のことです。従来の電話のみを扱うコールセンターから発展し、様々な接点を統合して顧客サポートを提供する組織です。

コールセンターとの違い

コールセンターとコンタクトセンターの違いを説明します。

項目	コールセンター	コンタクトセンター
対応チャネル	電話のみ	電話、メール、チャット、SNS など
顧客接点	単一	複数・統合
データ管理	電話記録中心	全チャネルの統合管理
対応方式	受動的（着信対応）	能動的対応も含む

近年は「コールセンター」も複数チャネル対応することが多く、両者の区別は曖昧になっています。

コンタクトセンターの役割

コンタクトセンターが担う役割を紹介します。

顧客対応:

問い合わせ対応
注文・予約受付
クレーム対応
技術サポート

営業活動:

アウトバウンドコール
クロスセル・アップセル
顧客維持活動

情報収集:

顧客の声（VOC）の収集
市場動向の把握
製品・サービスへのフィードバック

コンタクトセンターの組織構成

一般的なコンタクトセンターの組織構成を紹介します。

役職	役割
センター長	全体統括、経営判断
マネージャー	部門管理、目標管理
スーパーバイザー	チーム管理、オペレーター支援
オペレーター	顧客対応の実務
QA 担当	品質管理、モニタリング
トレーナー	研修、教育

コンタクトセンターの KPI

コンタクトセンターで管理される主な KPI を紹介します。

生産性指標:

対応件数
平均処理時間（AHT）
稼働率
一次解決率（FCR）

品質指標:

QA スコア
顧客満足度（CSAT）
ミス・エラー率

サービスレベル:

応答率
平均待ち時間
放棄呼率

コンタクトセンターのシステム

コンタクトセンターで使用される主なシステムを紹介します。

電話系:

PBX（構内交換機）
ACD（着信呼自動分配）
IVR（音声自動応答）
CTI（電話とコンピューターの統合）

顧客管理:

CRM（顧客関係管理）
チケット管理システム
ナレッジベース

コミュニケーション:

チャットシステム
メール管理システム
SNS 管理ツール

分析:

レポーティングツール
音声分析
テキストマイニング

チャットボットとコンタクトセンター

チャットボットはコンタクトセンターの重要なチャネルの一つです。

チャットボットの役割:

24 時間の一次対応
よくある質問への自動回答
有人チャットへの振り分け
問い合わせ情報の事前収集

連携のポイント:

シームレスな有人エスカレーション
対話履歴の引き継ぎ
オペレーターの負荷軽減
対応品質の均一化

インハウスとアウトソーシング

コンタクトセンターの運営形態について説明します。

インハウス（自社運営）:

自社でセンターを運営
品質管理がしやすい
ノウハウが蓄積される
コストが高くなりがち

アウトソーシング:

外部業者に委託
コスト削減が可能
繁閑対応がしやすい
品質管理に注意が必要

ハイブリッド:

一部を自社、一部を外部
重要顧客は自社対応
定型業務は外部委託

コンタクトセンターの課題

コンタクトセンターが抱える主な課題をまとめます。

人材関連:

採用難、人材不足
離職率の高さ
教育・研修コスト
スキルのばらつき

コスト関連:

人件費の増加
システム投資
運営コストの最適化

品質関連:

対応品質の維持
顧客満足度の向上
クレーム対応

テクノロジー:

システムの老朽化
新技術への対応
チャネルの多様化

コンタクトセンターの進化

コンタクトセンターの進化の方向性を紹介します。

オムニチャネル化:

全チャネルの統合
シームレスな顧客体験
一貫した対応品質

AI・自動化:

チャットボット、ボイスボット
AI による対応支援
自動化による効率化

リモートワーク:

在宅オペレーター
クラウドシステムの活用
分散型センター

カスタマーサクセス志向:

受動的対応から能動的対応へ
顧客の成功を支援
長期的な関係構築

コンタクトセンターの立ち上げ

コンタクトセンターを立ち上げる際のポイントを紹介します。

計画段階:

目的・目標の明確化
対応範囲の決定
体制・人員計画
予算策定

構築段階:

システム選定・導入
拠点の確保
人材採用・教育
業務設計・マニュアル作成

運用段階:

品質管理の仕組み
KPI のモニタリング
継続的な改善
スケールアップ計画

まとめ

コンタクトセンターは、電話、メール、チャットなど複数のチャネルで顧客対応を行う拠点です。従来のコールセンターから発展し、様々な接点を統合して顧客サポートを提供します。

生産性、品質、サービスレベルなどの KPI を管理しながら、顧客満足度の向上と業務効率化を両立させることが求められます。チャットボットは、24 時間対応や定型問い合わせの自動化など、コンタクトセンターの重要なチャネルとして活用されています。

AI や自動化の進化により、コンタクトセンターは単なる問い合わせ対応の場から、顧客の成功を支援するカスタマーサクセスの拠点へと進化しています。