問い合わせ対応の業務効率化｜生産性を高める実践的な方法

問い合わせ対応に追われて本業が進まない状況を変える

「問い合わせ対応で毎日残業している」「電話やメールの対応だけで午前中が終わってしまう」「もっと重要な仕事に時間を使いたいのに」。こうした悩みを抱えている企業担当者は非常に多いです。特に従業員 50〜300 名規模の企業では、専任のサポートチームを持たず、営業や事務のスタッフが本来業務と並行して問い合わせに対応しているケースがほとんどです。

結論から言えば、問い合わせ対応の業務効率化は実現可能です。適切な施策を組み合わせることで、対応にかかる時間を大幅に削減しながら、顧客満足度を維持、あるいは向上させることができます。

この記事では、問い合わせ対応の業務効率化を成功させるための具体的な方法を解説していきます。なぜ効率化が進まないのか、どのような施策が効果的なのかを、順を追って見ていきましょう。

問い合わせ対応の業務効率化が進まない理由

多くの企業が問い合わせ対応の効率化に取り組んでいますが、思ったような成果が出ないケースも少なくありません。その原因を理解することが、効果的な施策を選ぶための第一歩です。

業務効率化が進まない主な理由を確認しましょう。

理由	具体的な状況
現状把握ができていない	どんな問い合わせが何件来ているか不明
場当たり的な対応	来た問い合わせに順番に対応するだけ
属人化している	特定の担当者しか回答できない
ツールを活用していない	手作業での対応が中心

最も多いのが「現状把握ができていない」というパターンです。どんな質問が多いのか、どのチャネルからの問い合わせが多いのか、1 件あたりどのくらい時間がかかっているのかを把握していなければ、効果的な対策は打てません。

また、問い合わせ対応は「来たものに対応する」という受け身の業務になりがちです。業務改善の視点を持たずに日々の対応に追われていると、非効率な状態が固定化してしまいます。

業務効率化の 3 つの柱を理解する

問い合わせ対応の業務効率化は、3 つの柱で構成されます。この 3 つを同時に進めることで、相乗効果が生まれ、大きな成果を得ることができます。

業務効率化の 3 つの柱は以下の通りです。

対応件数を減らす
1 件あたりの対応時間を短縮する
対応品質を均一化する

「対応件数を減らす」とは、そもそも問い合わせが発生しないようにすることです。FAQ の整備やチャットボットの導入により、顧客が自分で疑問を解決できる環境を作ります。

「1 件あたりの対応時間を短縮する」とは、対応が必要な問い合わせに効率よく対応することです。テンプレートの活用、社内ナレッジの整備、担当者のスキルアップなどが含まれます。

「対応品質を均一化する」とは、誰が対応しても同じ品質の回答ができる体制を作ることです。マニュアルの整備、エスカレーションルールの明確化、トレーニングの実施などが該当します。

この 3 つの柱をバランスよく強化することが、持続的な業務効率化の鍵です。どれか一つだけに偏ると、効果が限定的になったり、別の問題が生じたりすることがあります。

現状分析から始める効率化への第一歩

効果的な業務効率化を実現するには、まず現状を正確に把握することが不可欠です。「なんとなく忙しい」という感覚ではなく、数値で現状を捉えることで、どこに手を打てば効果が大きいかが見えてきます。

現状分析で把握すべき項目を確認しましょう。

1 日あたりの問い合わせ件数
チャネル別の内訳（電話、メール、チャット、フォームなど）
問い合わせ内容のカテゴリ別件数
1 件あたりの平均対応時間
曜日や時間帯による件数の変動
対応している担当者の内訳

この分析を 2〜4 週間ほど続けると、いくつかの重要なパターンが見えてきます。例えば「問い合わせの 50% が製品の使い方に関する質問だった」「月曜日の午前中に問い合わせが集中している」「折り返し対応が全体の 25% を占めている」といった傾向が明らかになります。

日本コールセンター協会の調査によると、カスタマーサポートへの問い合わせの約 70% は、上位 10 パターン程度の質問に集約されるとされています。この上位パターンに集中して対策を打つことで、効率的に業務改善を進められます。

現状分析の結果を踏まえて、優先順位をつけて施策を実行していくことが重要です。

FAQ の整備で問い合わせ件数を削減する

問い合わせ件数を減らす最も基本的な施策が、FAQ（よくある質問）の整備です。顧客が自分で疑問を解決できる環境を作ることで、問い合わせの発生を未然に防ぎます。

効果的な FAQ を作成するためのポイントを確認しましょう。

実際に問い合わせで多い質問をベースに作成する
顧客が使う言葉で質問文を書く
回答は簡潔かつ具体的に書く
検索機能を設け、キーワードで見つけられるようにする
カテゴリ分けを明確にする
定期的に内容を更新する

FAQ 作成で最もやりがちな失敗が、企業側の視点で作ってしまうことです。「サービス提供条件について」という見出しを付けても、顧客は「いつ届くの」「料金はいくら」といった言葉で検索します。実際の問い合わせで使われている言葉をそのまま使うことが効果的です。

FAQ は一度作って終わりではありません。新しい製品やサービスが追加されたり、料金が改定されたりしたときには、速やかに更新する必要があります。また、新しいパターンの質問が増えてきたら、FAQ に追加していく運用も重要です。

問い合わせ対応の効率化を検討している方は、izzchat のデモで自動応答を体験してみてください。

チャットボットで自動応答を実現する

FAQ の整備だけでは解決できない課題もあります。顧客が FAQ ページの存在に気づかない、項目が多すぎて目的の情報を見つけられない、自分のケースに当てはまるかわからないといった問題です。

これらの課題を解決し、業務効率化をさらに進めるのがチャットボットです。AI を活用したチャットボットは、顧客の質問に対して会話形式で回答を返すことができます。

チャットボット導入による業務効率化の効果を確認しましょう。

項目	効果
定型質問への自動対応	担当者の対応工数がゼロに
24 時間対応の実現	営業時間外の問い合わせも即座に解決
同時対応数の制限解除	何人でも同時に対応可能
回答品質の均一化	誰に聞いても同じ回答が得られる
対応履歴の自動蓄積	データ分析による継続的な改善が可能

チャットボットは定型的な質問に自動で回答することで、担当者の対応工数を大幅に削減します。ある調査では、チャットボットの導入により問い合わせ対応の工数を 30〜50% 削減できたという事例が報告されています。

また、チャットボットは単なる FAQ 検索ではなく、対話を通じて顧客のニーズを把握することができます。「おすすめのプランを教えてください」という質問に対して「ご利用人数はどのくらいですか」と聞き返し、状況に応じた回答を提供するといった対応が可能です。

対応テンプレートで 1 件あたりの時間を短縮する

チャットボットで自動化できない問い合わせについては、1 件あたりの対応時間を短縮する施策が有効です。その中で即効性が高いのが、対応テンプレートの整備です。

毎回ゼロから文章を考えて書くのではなく、よくある質問に対する回答のテンプレートを用意しておくことで、対応時間を大幅に短縮できます。

効果的なテンプレート運用のポイントは以下の通りです。

質問パターンごとにテンプレートを用意する
テンプレートは完全なコピペではなくカスタマイズ可能な形式にする
顧客名や具体的な情報を差し込める余白を設ける
定期的に内容を見直し最新の情報に更新する
担当者間でテンプレートを共有して品質を統一する

テンプレートを使う際の注意点として、機械的な対応にならないよう配慮が必要です。顧客の名前を入れる、状況に応じて一言添えるなど、人間らしさを残すことで顧客満足度を維持できます。

テンプレートの整備は、そのままチャットボット導入の準備にもなります。人間が使っているテンプレートをベースに、チャットボットの回答を設計できるからです。

社内ナレッジの共有で情報検索時間を削減する

問い合わせ対応で意外と時間がかかるのが、回答に必要な情報を探す時間です。「確認して折り返します」と一旦電話を切り、社内の資料を探し回るような状況は、業務効率を大きく下げます。

社内ナレッジを整備し、必要な情報にすぐアクセスできる環境を作ることで、対応時間を短縮できます。

社内ナレッジ共有を強化するための施策を確認しましょう。

製品情報、価格表、マニュアルを一元管理する
検索しやすいように情報を整理・タグ付けする
過去の対応事例をデータベース化する
部門間の情報共有ルールを明確にする
情報の更新担当と更新頻度を決める

特に効果的なのが、過去の対応事例のデータベース化です。「以前同じような質問があったはずだが、どう回答したか覚えていない」という状況は頻繁に発生します。過去事例を検索できるようにしておけば、同じ調査を繰り返す必要がなくなります。

社内ナレッジは、FAQ やチャットボットの元データとしても活用できます。人間用のナレッジベースと顧客向けの FAQ を統合管理することで、情報の一貫性を保ちながら効率化を進められます。

マニュアル整備で属人化を解消する

業務効率化を妨げる大きな要因の一つが「属人化」です。「この質問は〇〇さんしか答えられない」「△△さんがいないと対応が進まない」という状況があると、特定の担当者に負担が集中し、その人が不在の時は対応が滞ります。

対応マニュアルを整備することで、誰が対応しても一定品質の回答ができる体制を構築できます。

マニュアルに含めるべき内容を確認しましょう。

項目	内容
基本応対フレーズ	挨拶、保留時の言い回し、終話の挨拶
FAQ 回答集	よくある質問とその回答
エスカレーションルール	誰がどこまで判断できるか
連絡先一覧	専門的な質問を転送する際の担当者
過去事例集	イレギュラーケースとその対応方法

マニュアルを作成する際は、ベテラン担当者の対応を観察・記録して、そのノウハウを言語化することがコツです。優れた対応パターンをマニュアル化することで、新人でも一定レベルの対応ができるようになります。

マニュアルは一度作って終わりではなく、定期的に見直して更新することが重要です。新しい製品やサービスが追加されたり、対応方針が変わったりした際には、速やかにマニュアルに反映させましょう。

問い合わせチャネルの最適化を図る

問い合わせ対応の効率は、チャネルによって大きく異なります。チャネルごとの特性を理解し、最適な組み合わせを設計することで、全体の業務効率を向上させることができます。

各チャネルの特性を比較してみましょう。

チャネル	特性
電話	工数が高い、即時対応が必要、複雑な相談に向く
メール	工数は中程度、記録が残る、非同期対応が可能
チャット	工数は中程度、リアルタイム、複数同時対応が可能
チャットボット	工数が低い、24 時間対応、定型質問に強い
FAQ	工数最小、セルフサービス、能動的に探す必要あり

電話対応は 1 件あたりの工数が最も高くなりがちです。対応中は他の業務ができず、顧客の話が長くなれば時間も延びます。一方、チャットボットや FAQ はセルフサービスのため、人間の工数はほとんどかかりません。

チャネル最適化の基本方針は「シンプルな質問はセルフサービスへ、複雑な相談は人間へ」という振り分けです。顧客に選択肢を提示し、適切なチャネルに誘導することで、全体の効率を高められます。

業務効率化の具体的なイメージを掴みたい方は、AI チャットボットがどう機能するか確認してみてください。

対応品質の均一化でムダを減らす

対応品質がばらついていると、様々な非効率が生じます。経験の浅い担当者の対応に時間がかかる、誤った回答による再問い合わせが発生する、クレームに発展して対応工数が増えるといった問題です。

対応品質を均一化することで、こうしたムダを削減できます。

品質均一化のための施策を確認しましょう。

対応マニュアルの整備と徹底
定期的なトレーニングの実施
新人向けの研修プログラムの整備
対応品質のモニタリングとフィードバック
ベストプラクティスの共有

特に重要なのが「要点把握」のスキルです。顧客の話が長い場合でも、早い段階で「ご質問は〇〇ということでよろしいでしょうか」と要点を確認することで、対応時間を短縮できます。

また、新人担当者には最初から全ての問い合わせに対応させるのではなく、定型的な質問から段階的に対応範囲を広げていくアプローチが効果的です。自信を持って対応できる範囲が広がることで、対応品質と効率の両方が向上していきます。

KPI を設定して改善を継続する

業務効率化は一度の取り組みで完了するものではありません。継続的に改善を進めるために、適切な KPI を設定し、定期的に進捗を確認することが重要です。

問い合わせ対応の業務効率化に関する主な KPI を確認しましょう。

KPI	測定内容
問い合わせ件数	期間あたりの総件数
平均対応時間	1 件あたりにかかる時間
一次解決率	初回対応で完了した割合
自己解決率	FAQ やチャットボットで解決した割合
顧客満足度	アンケートやフィードバックの結果

これらの KPI を週次または月次でトラッキングし、改善施策の効果を数値で確認します。「FAQ を整備したら製品に関する問い合わせが 30% 減った」「チャットボット導入後、電話件数が 40% 減少した」といった具体的な成果が見えると、関係者のモチベーションも上がります。

ただし、効率だけを追い求めると本質を見失うことがあります。「平均対応時間を短くしろ」というプレッシャーが強すぎると、顧客の話を十分に聞かずに対応を終わらせようとする担当者が出てきかねません。効率と品質のバランスを意識した運用が大切です。

段階的な改善ロードマップを描く

業務効率化の施策を一度にすべて実行するのは現実的ではありません。優先順位をつけて段階的に進めることが成功の秘訣です。

段階的な改善のステップを確認しましょう。

第 1 段階では、現状分析と FAQ の整備を行う
第 2 段階では、対応テンプレートとマニュアルを整備する
第 3 段階では、チャットボット導入と KPI 管理を開始する

第 1 段階は、追加コストをほとんどかけずに始められます。問い合わせの内容を分析し、上位パターンを特定して FAQ を整備する。この作業だけでも一定の効果が期待できます。

第 2 段階では、対応の効率化を進めます。テンプレートやマニュアルを整備することで、1 件あたりの対応時間を短縮し、担当者間の品質のばらつきも解消できます。

第 3 段階では、チャットボットなどのツールを導入して、さらなる効率化を図ります。この段階では一定の投資が必要になりますが、第 1・第 2 段階で得た知見を活かして、効果的な導入ができます。

よくある質問と回答

ここでは、問い合わせ対応の業務効率化に取り組む際によく出る疑問にお答えします。

Q. 効率化すると顧客満足度が下がらないか

A. 適切に進めれば、むしろ顧客満足度は向上します。顧客が求めているのは「時間をかけて対応してもらうこと」ではなく「問題を解決すること」です。FAQ やチャットボットで素早く解決できれば、電話で待たされるよりも満足度は高くなります。重要なのは、複雑な問い合わせには人間がしっかり対応する体制を維持することです。

Q. 小規模な会社でも取り組むべきか

A. むしろ小規模な会社ほど効果を実感しやすいです。大企業では 1 人の改善努力が全体に与える影響は限定的ですが、少人数の会社で効率化が進めば、その分を新しい事業開発や顧客開拓に回せます。まずは FAQ の整備など、コストをかけずに始められる施策から取り組んでみてください。

Q. どのくらいの期間で効果が出るか

A. FAQ 整備など基本的な施策であれば、1〜2 ヶ月で効果が見え始めます。チャットボット導入の場合は、準備や調整に時間がかかるため、3〜6 ヶ月程度で本格的な効果を実感できるようになります。継続的な改善が重要なので、最初から完璧を目指すのではなく、小さく始めて徐々に拡大していく姿勢が成功につながります。

Q. 担当者の抵抗をどう乗り越えるか

A. 業務効率化というと「人員削減」と受け取られ、抵抗が生まれることがあります。重要なのは、目的を明確に伝えることです。「定型業務から解放されて、より価値の高い仕事に集中できる」「残業が減る」「ストレスフルな対応が減る」といったメリットを担当者にも理解してもらいましょう。改善の過程で担当者の意見を取り入れることで、当事者意識を持ってもらうことも大切です。

Q. 外部サービスを使うべきか社内で対応すべきか

A. 問い合わせの件数、内容の専門性、社内リソース、予算によって異なります。月間数百件以上の問い合わせがあり、定型的な質問が多い場合は、チャットボットなどの外部サービス導入が効果的です。まずは現状分析を行い、どこに課題があるのかを明確にしてから判断するとよいでしょう。

まとめ、業務効率化で顧客も担当者も幸せになれる

問い合わせ対応の業務効率化は、「対応件数を減らす」「1 件あたりの時間を短縮する」「対応品質を均一化する」という 3 つの柱で進めることが重要です。

この記事で紹介した主なポイントを整理しましょう。

現状を数値で把握することが改善の第一歩である
FAQ の整備は最も基本的で効果的な施策である
チャットボットで定型質問への自動対応を実現できる
対応テンプレートと社内ナレッジで 1 件あたりの時間を短縮できる
マニュアル整備で属人化を解消し品質を均一化できる
KPI を設定して継続的に改善を進める
段階的に取り組み、効果を確認しながら施策を拡大する

問い合わせ対応の業務効率化は、単なるコスト削減ではありません。顧客は待たされることなく問題を解決でき、担当者は定型業務から解放されてより価値の高い仕事に集中できる。企業全体の生産性が向上し、より良いサービスを提供できるようになる。こうした好循環を生み出すことが、業務効率化の本質です。

まずは 2〜4 週間ほど問い合わせの内容を記録することから始めてみてはいかがでしょうか。どんな質問が多いのかを把握するだけでも、改善の糸口が見えてきます。その上位パターンの自動化には、izzchat の AI チャットボットが役立ちます。