問い合わせが多すぎる時の対策｜根本原因と効果的な削減方法

問い合わせが多すぎて業務が回らない、その悩みには解決策がある

「毎日同じ質問に答えている」「電話が鳴り止まない」「本来の業務に集中できない」。こうした悩みを抱える企業は少なくありません。特に従業員 50〜300 名規模の BtoB 企業では、専任のカスタマーサポート部門を持たず、営業担当者や事務スタッフが問い合わせ対応を兼務しているケースが多いのが実情です。

結論から言うと、問い合わせが多い原因の大半は「必要な情報が顧客に届いていない」ことにあります。つまり、情報を適切に整備し、顧客が自分で答えを見つけられる仕組みを作れば、問い合わせ数は確実に減らせます。

この記事では、問い合わせが増える根本原因を分析し、実践的な対策を具体的に解説していきます。単に問い合わせを減らすだけでなく、顧客満足度を維持しながら業務効率を改善する方法を見ていきましょう。

なぜ問い合わせは増え続けるのか、その構造的な原因

問い合わせ数が多い企業には、共通したパターンがあります。まずは自社の状況と照らし合わせながら、原因を特定することが改善の第一歩になります。

問い合わせが増える原因は、大きく分けて 4 つあります。

原因カテゴリ	具体的な問題
情報の不足	FAQ がない、または内容が薄い
情報の分散	複数のページに情報が散らばっている
導線の悪さ	必要な情報にたどり着けない
表現の問題	専門用語が多く理解できない

最も多いのが「情報の不足」です。企業側は「当然知っているだろう」と思っていることでも、顧客にとっては初めて触れる情報であることが多いのです。

例えば、製品の納期に関する問い合わせが多い場合、製品ページに納期の目安が記載されていないことが原因かもしれません。あるいは記載されていても、目立たない場所にあって見つけられないのかもしれません。

こうした「情報のギャップ」を埋めることが、問い合わせ削減の基本になります。

問い合わせ内容を分析して優先順位を決める

対策を始める前に、まず現状を正確に把握することが重要です。どんな問い合わせが多いのかを分析せずに対策を打っても、効果は限定的になってしまいます。

問い合わせ内容の分析には、以下の手順が効果的です。

過去 1〜3 ヶ月分の問い合わせを収集する
内容ごとにカテゴリ分けする
各カテゴリの件数を集計する
上位 20% の問い合わせ内容を特定する

パレートの法則（80 対 20 の法則）は問い合わせにも当てはまります。多くの場合、問い合わせ全体の 80% は、わずか 20% のパターンに集約されます。この上位 20% に対策を集中すれば、効率的に問い合わせ数を削減できるのです。

分析を進めると、意外な発見があるかもしれません。「料金について」という大きなカテゴリの中でも、「基本料金はいくらか」と「オプション料金の計算方法」では、必要な対策が異なります。できるだけ具体的に分類することで、的確な対策が見えてきます。

FAQ を充実させる、最も基本的で効果的な対策

問い合わせ削減の第一歩は、FAQ（よくある質問）の充実です。これは最もコストがかからず、すぐに始められる対策でもあります。

ただし、ただ質問と回答を並べるだけでは効果がありません。顧客が実際に使いやすい FAQ を作るためのポイントを押さえる必要があります。

効果的な FAQ に必要な要素は以下の通りです。

顧客の言葉で質問を書く（社内用語を避ける）
検索機能を設ける
カテゴリ分けを明確にする
回答は簡潔に、必要な情報だけを記載する
定期的に内容を更新する

特に重要なのが「顧客の言葉で書く」という点です。企業側が「サービス提供開始までの所要日数」と表現していても、顧客は「いつから使えるの」「申し込んでから何日かかる」といった言葉で検索します。

FAQ は作って終わりではありません。問い合わせ内容を定期的にチェックし、新しい質問パターンがあれば追加していく運用が求められます。この継続的な改善が、FAQ の効果を大きく左右します。

情報の導線を見直す、見つけやすさの改善

いくら良い情報があっても、顧客がたどり着けなければ意味がありません。情報への「導線」を最適化することで、問い合わせ前の自己解決率を高められます。

導線改善のチェックポイントを見ていきましょう。

チェック項目	改善ポイント
メニュー構造	FAQ やヘルプへのリンクは目立つ位置にあるか
ページ内リンク	関連情報への誘導は適切か
検索機能	サイト内検索で必要な情報がヒットするか
モバイル対応	スマートフォンでも情報を見つけやすいか

よくある失敗は、FAQ へのリンクがフッターの目立たない場所にしかないケースです。顧客が疑問を感じるタイミング、例えば製品ページを見ている時や料金ページを見ている時に、すぐ FAQ にアクセスできる導線があると効果的です。

また、問い合わせフォームのすぐ近くに「よくある質問」へのリンクを配置するのも有効な手法です。問い合わせしようとした顧客の一部が、FAQ で解決できるかもしれないと思って確認してくれる可能性があります。

チャットボットで即時回答を実現する

FAQ の充実と導線改善だけでは解決できない問題もあります。顧客は「自分の状況に合った答え」を求めていることが多く、一般的な FAQ では対応しきれないケースがあるのです。

そこで効果を発揮するのがチャットボットです。AI を活用したチャットボットは、顧客の質問に対してリアルタイムで回答を返すことができます。

チャットボット導入のメリットは複数あります。

24 時間 365 日対応が可能になる
同時に複数の問い合わせに対応できる
回答品質が一定に保たれる
対応履歴がデータとして蓄積される
顧客は待ち時間なく回答を得られる

特に BtoB 企業の場合、営業時間外に製品情報を調べている担当者も多くいます。夜間や休日に疑問が解決できれば、翌営業日の問い合わせを防げるだけでなく、検討のスピードアップにもつながります。

チャットボットというと導入が難しそうなイメージがあるかもしれません。しかし最近は、プログラミング知識がなくても FAQ データを登録するだけで運用できるサービスが増えています。自社の FAQ データをチャットボット化することで、より対話的な顧客対応が実現できます。

問い合わせしやすさと削減のバランスを取る

ここで注意したいのが「問い合わせを減らす」ことと「問い合わせをしにくくする」ことは全く違うという点です。

問い合わせを減らすために、問い合わせフォームを見つけにくい場所に隠したり、電話番号を掲載しなかったりする企業がありますが、これは逆効果です。顧客は不満を抱えたまま離脱し、競合他社に流れてしまう可能性が高まります。

正しいアプローチは以下のようになります。

問い合わせ手段は明確に提示する
その前に自己解決できる情報を提供する
自己解決できなかった顧客はスムーズに問い合わせできるようにする

理想的な顧客体験は「疑問が生じた → 情報を探した → 自分で解決できた」という流れです。しかし、自己解決できなかった場合でも「情報を探した → 見つからなかった → すぐに問い合わせできた」という体験を提供することが重要です。

問い合わせが減っても顧客満足度が下がっては意味がありません。むしろ「簡単に解決できた」という体験は、顧客満足度を高める要因になります。

社内の情報共有体制を整える

問い合わせ対応の効率化には、社内体制の見直しも重要です。同じ質問に対して、担当者によって異なる回答をしていては、顧客の混乱を招くだけでなく、後から「前回と違う」という問い合わせが発生してしまいます。

社内で整備すべき項目を確認しましょう。

整備項目	具体的な内容
回答マニュアル	よくある質問への標準回答を文書化
エスカレーションルール	誰が何を判断できるか明確化
情報更新フロー	製品変更時の FAQ 更新担当と手順
ナレッジ共有	新しい問い合わせパターンの共有方法

特に複数の担当者が問い合わせ対応をしている場合、回答マニュアルの整備は必須です。マニュアルがあれば新人でも一定品質の対応ができるようになり、属人化も防げます。

このマニュアルは、そのままチャットボットの学習データとしても活用できます。社内で整備した回答をチャットボットに登録すれば、人間が対応しなくても同じ品質の回答を顧客に提供できるようになります。

問い合わせ内容から製品やサービスを改善する

問い合わせは「減らすべきコスト」という側面だけでなく、「顧客の声が集まる貴重なチャネル」という側面も持っています。

問い合わせ内容を分析すると、製品やサービス自体の改善点が見えてくることがあります。

「使い方がわからない」が多い → UI/UX の改善が必要
「〇〇機能はないのか」が多い → 機能追加を検討
「料金が高い」が多い → プラン構成の見直しを検討
「競合と比べて〇〇」が多い → 差別化ポイントの強化

問い合わせを単に「処理すべきタスク」と捉えるのではなく、「改善のヒント」として活用する視点を持つことが大切です。

例えば、製品の設定方法に関する問い合わせが多いなら、設定画面の UI を改善したり、初期設定ウィザードを追加したりすることで、根本的な解決が図れます。問い合わせ対応の手間が減るだけでなく、顧客体験も向上する一石二鳥の改善になります。

段階的に対策を進める実行計画

ここまで様々な対策を紹介してきましたが、すべてを一度に実行するのは現実的ではありません。優先順位をつけて段階的に進めることが重要です。

対策の実行順序としては、以下のステップがおすすめです。

第 1 段階では、問い合わせ内容の分析と FAQ の整備を行う
第 2 段階では、情報の導線改善とマニュアル整備を進める
第 3 段階では、チャットボットの導入検討と製品改善を実施する

第 1 段階は、コストをかけずに始められる施策です。まず現状把握と基本的な情報整備を行い、効果を確認しながら次の段階に進むのが安全なアプローチです。

各段階で効果測定を行い、数値で改善を確認することも忘れないでください。「問い合わせ件数が月間〇件から△件に減少した」「FAQ ページのアクセス数が〇倍に増加した」といった具体的な成果を把握することで、次の施策の優先順位も決めやすくなります。

効果測定と継続的な改善サイクル

問い合わせ削減は一度対策を打って終わりではありません。継続的に効果を測定し、改善を続けていくことで、さらなる成果が得られます。

効果測定で確認すべき指標は以下の通りです。

問い合わせ総件数の推移
カテゴリ別問い合わせ件数の変化
FAQ ページのアクセス数と滞在時間
チャットボットの利用率と解決率
顧客満足度の変化

特に注目したいのが「カテゴリ別」の変化です。全体件数が減っていても、特定カテゴリの問い合わせが増えているなら、そこに新たな問題が発生している可能性があります。

月次でレビューを行い、効果が出ている施策は継続し、効果が薄い施策は見直すというサイクルを回していきましょう。この PDCA サイクルを回し続けることが、持続的な改善につながります。

よくある質問と回答

ここでは、問い合わせ削減に取り組む際によく出る疑問にお答えします。

Q. 問い合わせを減らすと顧客満足度が下がるのでは

A. 適切な方法で対策を行えば、むしろ顧客満足度は向上します。顧客が求めているのは「問い合わせること」ではなく「疑問を解決すること」です。自分で素早く解決できる体験は、問い合わせて返答を待つよりも満足度が高くなります。重要なのは、問い合わせを「しにくくする」のではなく、「しなくても済む」環境を作ることです。

Q. どのくらいの期間で効果が出るものか

A. FAQ の整備など基本的な施策であれば、1〜2 ヶ月で効果が見え始めることが多いです。チャットボット導入の場合は、学習データの精度向上に時間がかかるため、3〜6 ヶ月程度で本格的な効果を実感できるようになります。いずれにしても、継続的な改善が重要です。

Q. チャットボットは小規模な会社でも導入できるか

A. 導入できます。最近は初期費用を抑えた月額制のサービスが多く、中小企業でも無理なく始められる選択肢が増えています。まずは問い合わせの多い上位 10〜20 パターンだけをチャットボット化するスモールスタートがおすすめです。効果を確認しながら徐々に対応範囲を広げていくことで、リスクを最小限に抑えられます。

Q. 電話での問い合わせを減らすにはどうすればよいか

A. 電話で来る問い合わせの多くは「急ぎ」か「複雑」か「Web が苦手な顧客」からのものです。まず問い合わせ内容を分析し、実は急ぎでも複雑でもない問い合わせがあれば、Web での解決に誘導する施策が有効です。電話の自動音声で FAQ ページへの案内を入れたり、Web チャットで即時回答を提供したりすることで、電話を選ぶ必要性を減らせます。

まとめ、問い合わせ削減は顧客と企業の双方にメリットがある

問い合わせが多すぎる状況を改善するには、まず原因を正確に把握し、適切な対策を段階的に実行することが重要です。

この記事で紹介した主なポイントを整理すると、以下のようになります。

問い合わせが多い原因は主に「情報不足」と「導線の悪さ」にある
問い合わせ内容を分析し、上位 20% に対策を集中する
FAQ の充実は最も基本的で効果的な対策である
チャットボットで 24 時間の即時回答を実現できる
問い合わせを「しにくくする」のではなく「しなくても済む」環境を作る
継続的な効果測定と改善が成果を持続させる

問い合わせ削減は、コスト削減だけでなく顧客体験の向上にもつながります。顧客は待たされることなく疑問を解決でき、企業は本来の業務に集中できる。この好循環を生み出すことが、問い合わせ対策の本質です。

まずは自社の問い合わせ内容を分析するところから始めてみてはいかがでしょうか。どんな質問が多いのかを把握するだけでも、改善のヒントが見えてくるはずです。