サポート業務の属人化を解消する方法｜新人育成の効率化ガイド

「あの人がいないと対応できない」「ベテラン社員が休むと業務が回らない」。サポート業務の属人化は、多くの企業が抱える深刻な問題です。特定の担当者に知識やノウハウが集中し、その人がいなければ対応できない状況は、組織にとって大きなリスクとなります。

この問題は、新人育成にも直結しています。属人化した環境では、新人は「誰に聞けばいいかわからない」「教えてもらう時間がない」という壁にぶつかり、戦力化までに時間がかかります。結果として、ベテランへの負担はさらに増大し、悪循環に陥ってしまうのです。

この記事では、サポート業務の属人化を解消し、新人育成を効率化するための具体的な方法を解説していきます。

属人化がもたらす 5 つのリスク

サポート業務が属人化すると、どのような問題が発生するのでしょうか。具体的なリスクを整理してみましょう。

リスク	具体的な影響
業務停止リスク	担当者の休暇・退職で対応できなくなる
品質のばらつき	担当者によって対応品質が異なる
育成コストの増大	新人教育に時間がかかる
負担の集中	特定の人に仕事が集中する
知識の消失	退職時にノウハウが失われる

これらのリスクは、日常的には見えにくいものです。ベテラン社員が毎日出社している間は問題なく回っているように見えます。しかし、その人が病気で休んだとき、退職を決めたとき、問題は一気に顕在化します。

特に深刻なのは、知識の消失リスクです。長年かけて蓄積されたノウハウが、一人の退職とともに会社から失われてしまう。これは取り返しのつかない損失であり、後から復元することは極めて困難です。

なぜ属人化は起きるのか

属人化は、意図して起こるものではありません。多くの場合、日々の業務の中で自然と進行していきます。なぜこのような状況が生まれるのか、その原因を理解することが解消への第一歩です。

まず、忙しさによる共有の後回しがあります。「今は対応で手一杯だから、後でまとめよう」と思っているうちに、知識は個人の頭の中に蓄積されていきます。業務が忙しければ忙しいほど、共有の時間は削られ、属人化は進行します。

次に、暗黙知の存在があります。ベテラン社員が持つ知識の多くは、言語化されていない暗黙知です。「こういうときはこうする」という判断基準が、経験に基づく直感として存在しています。これを他者に伝えるには、意識的な言語化の努力が必要です。

さらに、仕組みの不在があります。知識を共有するための仕組みがなければ、共有は個人の努力に依存します。忙しい中で「善意」だけに頼るのは無理があり、仕組みとして共有を促進する必要があります。

• 日々の業務に追われて共有する時間がない
• 知識が言語化されておらず、伝えにくい
• 共有するための仕組みやツールがない
• 「自分がやったほうが早い」という意識
• 後任者への引き継ぎが不十分

属人化解消の第一歩はナレッジの見える化

属人化を解消するための第一歩は、個人の頭の中にある知識を「見える化」することです。見える化されていない知識は共有できず、共有できない知識は属人化の温床となります。

見える化の具体的な方法として、まず FAQ の整備があります。サポート業務で頻繁に発生する質問と、その回答をリスト化します。これだけでも、新人が「どこを見ればいいか」がわかるようになります。

次に、対応手順のマニュアル化があります。よくある問い合わせパターンに対して、どのように対応すべきかを手順として文書化します。判断基準や注意点も含めることで、ベテランの知識を形式知に変換できます。

さらに、対応履歴の蓄積があります。過去にどのような問い合わせがあり、どのように対応したかを記録として残します。類似の問い合わせがあったときに参照できるため、新人でも過去の事例を学びながら対応できます。

ナレッジマネジメントの研究によると、組織の知識の約 80% は暗黙知として個人の中に存在しており、これを形式知に変換することが組織の競争力向上につながるとされている。

出典: 野中郁次郎・竹内弘高「知識創造企業」

属人化解消の取り組みを始めたい方は、izzchat でナレッジ共有の仕組みを確認してみてください。

AI チャットボットで知識を誰でもアクセス可能に

ナレッジを整備しても、それが使われなければ意味がありません。分厚いマニュアルを作っても、誰も読まなければ属人化は解消されません。重要なのは、必要なときに必要な情報にアクセスできる仕組みを作ることです。

ここで AI チャットボットが効果を発揮します。整備した FAQ やナレッジを AI チャットボットに登録することで、誰でも自然言語で質問するだけで必要な情報を得られる環境を作れます。

AI チャットボットを社内向けに活用するメリットは多岐にわたります。

新人が自己解決できる環境の構築

新人が疑問を感じたとき、まずチャットボットに質問できます。多くの場合、基本的な質問はチャットボットで解決でき、ベテランに聞く必要がなくなります。これにより、新人は自分のペースで学習でき、ベテランは自分の業務に集中できます。

24 時間いつでもアクセス可能

マニュアルを探す時間、先輩を待つ時間は不要です。チャットボットは 24 時間稼働しており、必要なときにすぐに回答を得られます。夜間や休日に業務を行う場合でも、サポートを受けられます。

回答の一貫性確保

チャットボットは登録された情報に基づいて回答するため、誰が質問しても同じ回答が返ってきます。「人によって言うことが違う」という問題が解消され、対応品質が安定します。

新人育成を効率化する 3 つのポイント

属人化を解消することは、そのまま新人育成の効率化につながります。新人が早期に戦力化するためのポイントを整理しましょう。

ポイント 1: 基礎知識の習得を自動化する

新人研修で教える内容の多くは、毎回同じです。基本的な業務知識、よくある質問への回答方法、社内ルールなど。これらをチャットボットやオンラインの教材として整備することで、先輩社員が毎回説明する手間を省けます。

新人は自分のペースで基礎を学び、わからないことがあればチャットボットに質問する。先輩社員は、より高度な判断や実践的なスキルの指導に時間を使えるようになります。

ポイント 2: OJT の質を高める

基礎知識の習得を自動化することで、OJT（On the Job Training）の質を高められます。先輩社員は基本的な説明に時間を取られず、実際の業務を通じた指導に集中できます。

チャットボットで回答できない複雑な案件、判断に迷う案件を一緒に対応することで、新人は実践的なスキルを効率的に身につけられます。

ポイント 3: 振り返りと改善のサイクルを回す

新人が対応した内容を振り返り、改善点を見つけるプロセスも重要です。チャットボットの対応履歴を活用すれば、新人がどのような質問をしているか、どこでつまずいているかを把握できます。

この情報を元に、足りない知識を補填したり、わかりにくいマニュアルを改善したりすることで、育成の質を継続的に向上させられます。

Q&A: 属人化解消と新人育成でよくある質問

属人化解消と新人育成の取り組みを検討する際によく寄せられる質問と、その回答をまとめました。

Q: ベテラン社員が知識の共有に抵抗を示す場合はどうすればよいですか?

A: 「自分の価値がなくなる」という不安から抵抗するケースがあります。知識を共有することで、より高度な業務に集中できるようになること、組織全体への貢献として評価されることを伝えましょう。また、共有の負担を軽減するため、インタビュー形式で知識を引き出すなどの工夫も有効です。

Q: FAQ やマニュアルを作る時間がありません。どうすればよいですか?

A: 一度にすべてを作ろうとせず、頻度の高い質問から順番に整備していく方法がおすすめです。日々の対応の中で「これは FAQ にすべき」と感じたものをメモしておき、少しずつ蓄積していきます。また、対応履歴をそのまま FAQ の元データとして活用することもできます。

Q: チャットボットを導入すると、人が考えなくなりませんか?

A: チャットボットが回答するのは、定型的な質問に限られます。判断が必要な案件、複雑な案件は引き続き人が対応します。むしろ、定型的な質問から解放されることで、人は考えるべき案件に集中できるようになります。

Q: 新人が先輩に質問しなくなることで、コミュニケーションが減りませんか?

A: 基本的な質問はチャットボットで解決し、より高度な相談や実践的な指導は引き続き先輩社員が行います。むしろ、「何度も同じことを聞いて申し訳ない」という遠慮がなくなり、本当に聞くべきことを聞きやすくなるケースもあります。

属人化解消を実現する 5 つのステップ

属人化を解消し、新人育成を効率化するための具体的なステップを解説します。段階的に取り組むことで、着実に成果を上げられます。

ステップ 1: 現状の棚卸し

まず、どのような知識が属人化しているかを棚卸しします。「〇〇さんしか知らない」「〇〇さんに聞かないとわからない」という領域をリストアップします。同時に、新人がつまずきやすいポイントも洗い出します。

ステップ 2: 優先順位の決定

すべての知識を一度に整備することは困難です。頻度が高く、業務への影響が大きい領域から優先的に取り組みます。まずは「これがあれば助かる」という FAQ やマニュアルから整備を始めます。

ステップ 3: ナレッジの整備

FAQ、マニュアル、対応手順書などを作成します。ベテラン社員へのインタビュー、過去の対応履歴の分析などを通じて、暗黙知を形式知に変換します。完璧を目指さず、まずは 8 割の完成度で運用を開始することが重要です。

ステップ 4: アクセス手段の整備

整備したナレッジに誰でもアクセスできる仕組みを構築します。AI チャットボットの導入により、自然言語で質問するだけで必要な情報を得られる環境を作ります。

ステップ 5: 継続的な改善

運用を開始したら、利用状況を分析し、継続的に改善します。回答できなかった質問を FAQ に追加したり、わかりにくい回答を修正したりします。新人からのフィードバックも貴重な改善材料となります。

これらのステップを進めるにあたり、izzchat の AI チャットボットを試すことで、具体的なイメージが掴めます。

社内チャットボット活用の成功事例

AI チャットボットを社内向けに活用し、属人化解消と新人育成の効率化を実現した企業の取り組みを見てみましょう。

ある製造業の企業では、製品に関する技術的な問い合わせ対応が特定のベテラン社員に集中していました。そのベテラン社員が退職を控えたことをきっかけに、知識の共有に取り組むことになりました。

まず、ベテラン社員へのインタビューを実施し、よくある質問と回答を 200 件以上リストアップしました。これを AI チャットボットに登録し、社内の問い合わせ窓口として運用を開始しました。

結果として、新人でもチャットボットを活用しながら問い合わせ対応ができるようになり、ベテラン社員への依存度が大幅に低下しました。ベテラン社員の退職後も、大きな混乱なく業務を継続できています。

別の IT 企業では、新人研修の効率化にチャットボットを活用しています。研修中によく出る質問をチャットボットに登録し、新人がいつでも質問できる環境を整備しました。

研修担当者は基本的な質問への対応から解放され、より実践的なトレーニングに時間を割けるようになりました。新人の戦力化までの期間も短縮され、研修コストの削減にもつながっています。

属人化解消がもたらす効果

属人化を解消することで、組織にはさまざまなポジティブな効果がもたらされます。

効果	具体的な内容
リスク低減	特定の人に依存しない体制の構築
育成の効率化	新人の戦力化期間の短縮
負担の分散	ベテラン社員の負担軽減
品質の安定	誰が対応しても一定の品質を維持

特に重要なのは、組織としての持続可能性が高まることです。特定の個人に依存しない体制を構築することで、人の入れ替わりがあっても業務を継続できます。これは、人材の流動性が高まっている現代において、企業の競争力を維持するために不可欠な要素です。

また、ベテラン社員の負担が軽減されることで、離職リスクも低下します。「自分がいないと回らない」というプレッシャーから解放され、より健全な働き方が可能になります。

属人化解消と新人育成を両立させるポイント

属人化解消と新人育成は、別々の課題ではなく、一体として取り組むべきものです。両方を同時に実現するためのポイントを整理します。

まず、「教える」から「学べる環境を作る」への発想転換が必要です。属人化した環境では、知識は「教える側」から「教わる側」へ一方的に伝えられます。しかし、この方法は教える側の時間と労力に依存するため、効率が悪いです。

代わりに、新人が自ら学べる環境を整備します。FAQ、マニュアル、チャットボットなど、知識にアクセスする手段を用意し、新人が必要なときに必要な情報を得られるようにします。

次に、暗黙知の形式知化を継続的に行います。ベテラン社員の知識は、日々の業務の中で新たに生まれています。一度ナレッジを整備して終わりではなく、継続的に知識を蓄積・更新していく仕組みが必要です。

さらに、人にしかできないことに集中することが重要です。定型的な知識の伝達はチャットボットに任せ、人は判断力や対応力といった、経験を通じてしか身につかないスキルの育成に注力します。

• 自ら学べる環境の整備
• 継続的なナレッジの蓄積と更新
• 定型的な知識伝達の自動化
• 実践的なスキル育成への注力

まとめ: 属人化解消は組織の成長への投資

サポート業務の属人化は、放置すれば組織にとって大きなリスクとなります。しかし、適切な対策を講じることで解消でき、同時に新人育成の効率化も実現できます。

• ベテランの知識を FAQ とナレッジベースに集約する
• AI チャットボットで誰でも知識にアクセスできる環境を作る
• 新人は基礎をチャットボットで学び、人は実践的な指導に集中する
• 継続的な改善により、ナレッジの質を向上させる

属人化解消への取り組みは、短期的にはコストや手間がかかるように感じるかもしれません。しかし、これは組織の持続可能性を高め、成長を加速させるための投資です。今から準備を始めた企業と、問題を先送りにした企業の差は、数年後には大きく開いているでしょう。

属人化解消と新人育成の効率化に取り組みたい方は、izzchat で AI チャットボットを体験してみてください。FAQ を登録するだけで、すぐに自動応答を始められます。