電話対応に時間を取られる原因と解決策｜業務効率化の実践ガイド

電話対応に追われて本業が進まない、その状況は変えられる

「電話が鳴り止まない」「1 件の対応に 15 分以上かかることもある」「電話対応のせいで残業が常態化している」。こうした悩みを抱えている企業は決して少なくありません。特に従業員 50〜300 名規模の BtoB 企業では、専任のコールセンターを持たず、営業担当や事務スタッフが本来業務と並行して電話対応を行っているケースが大半です。

結論から言うと、電話対応に時間を取られる問題は、適切な仕組みを導入することで大幅に改善できます。電話件数そのものを減らすこと、そして 1 件あたりの対応時間を短縮すること、この 2 つのアプローチを組み合わせれば、電話対応の負担は確実に軽減されます。

この記事では、電話対応に時間がかかる根本的な原因を分析し、具体的な解決策を詳しく解説していきます。単に電話を減らすだけでなく、顧客との関係性を維持しながら業務効率を高める方法を見ていきましょう。

なぜ電話対応はこれほど時間を取られるのか

電話対応の負担が大きい企業には、いくつかの共通したパターンがあります。まずは自社の状況と照らし合わせながら、どこに問題があるのかを特定することが改善の第一歩になります。

電話対応に時間がかかる原因は、大きく分けて 5 つあります。

原因カテゴリ	具体的な問題
同じ質問の繰り返し	毎日似たような問い合わせに対応している
対応の属人化	特定の担当者しか回答できない質問がある
情報検索に時間がかかる	回答するために社内資料を探す必要がある
顧客の話が長い	本題に入るまでに時間がかかる
折り返し対応の発生	その場で回答できず調べてから連絡している

最も多いのが「同じ質問の繰り返し」です。「営業時間は何時までですか」「送料はいくらですか」「〇〇の使い方を教えてください」といった質問が毎日何件も入ってきて、その都度丁寧に回答している状況です。

こうした定型的な質問は、本来であれば顧客自身で解決できるはずの内容です。にもかかわらず電話が来てしまうのは、必要な情報が顧客に届いていないことを意味しています。

電話対応の現状を数値で把握する

対策を始める前に、まず現状を正確に把握することが重要です。「なんとなく忙しい」という感覚だけでは、効果的な対策は打てません。

電話対応の実態を把握するために、以下の項目を 2 週間ほど記録してみてください。

1 日あたりの電話件数
1 件あたりの平均対応時間
問い合わせ内容のカテゴリ別件数
折り返し対応が必要になった件数
対応している担当者の内訳

この記録を取ることで、いくつかの重要な発見があるはずです。例えば「全体の 40% が料金に関する問い合わせだった」「火曜日と木曜日に電話が集中している」「折り返し対応が全体の 25% を占めている」といった具体的な傾向が見えてきます。

特に注目したいのが、問い合わせ内容のカテゴリ別分析です。多くの場合、問い合わせ全体の 70〜80% は、わずか 5〜10 パターンの質問に集約されます。この上位パターンに対策を集中すれば、効率的に電話件数を削減できるのです。

FAQ の整備で電話を減らす第一歩を踏み出す

電話件数を減らすための最も基本的で効果的な対策は、FAQ（よくある質問）の整備です。Web サイトに適切な FAQ を用意することで、顧客が自分で疑問を解決できる環境を作ります。

ただし、FAQ をただ作るだけでは効果は限定的です。顧客が実際に使いたくなる FAQ を作るためのポイントを押さえる必要があります。

効果的な FAQ に必要な要素は以下の通りです。

顧客の言葉で質問を書く
カテゴリ分けを明確にする
検索機能を設ける
回答は簡潔かつ具体的に書く
定期的に内容を更新する

特に重要なのが「顧客の言葉で質問を書く」という点です。企業側が「サービス提供条件について」と表現していても、顧客は「いつ届くの」「どうやって申し込むの」といった言葉で検索します。電話でよく聞かれる質問をそのまま FAQ の質問文にするのが最も効果的です。

FAQ は一度作って終わりではありません。電話で新しいパターンの質問が来たら、随時追加していく運用が重要です。この継続的な改善が、FAQ の効果を最大化します。

電話対応の改善についてもっと詳しく知りたい方は、まず izzchat のデモで自動応答の仕組みを確認してみてください。

チャットボットで 24 時間対応を実現する

FAQ の整備だけでは解決できない課題もあります。顧客は「自分の状況に合った回答」を求めていることが多く、静的な FAQ ページでは対応しきれないケースがあるのです。

そこで効果を発揮するのがチャットボットです。AI を活用したチャットボットは、顧客の質問に対してリアルタイムで回答を返すことができます。

チャットボット導入によるメリットは複数あります。

24 時間 365 日対応が可能になる
同時に何件でも対応できる
回答品質が一定に保たれる
対応履歴がデータとして蓄積される
顧客は待ち時間なく回答を得られる

特に「24 時間対応」のメリットは大きいです。BtoB 企業の場合、顧客の担当者が業務時間外に製品情報を調べていることも珍しくありません。夜間や休日に疑問が解決できれば、翌営業日の電話を防げるだけでなく、顧客の意思決定スピードも上がります。

チャットボットは電話対応を完全に置き換えるものではなく、定型的な問い合わせを自動化するものです。複雑な相談や感情的なクレームなど、人間が対応すべき問い合わせは引き続き電話で受けることで、顧客満足度を維持しながら業務効率を改善できます。

対応マニュアルを整備して属人化を解消する

電話対応に時間がかかるもう一つの大きな原因が「属人化」です。「この質問は〇〇さんしかわからない」「△△さんがいないと対応できない」という状況が生まれていると、特定の担当者に負担が集中し、その人が不在の時は顧客を待たせることになります。

対応マニュアルを整備することで、誰が電話を取っても一定品質の回答ができる体制を構築できます。

マニュアルに含めるべき項目を確認しましょう。

項目	内容
基本応対フレーズ	電話の出方、保留時の言い回し、終話時の挨拶
FAQ 回答集	よくある質問とその回答を一覧化
エスカレーションルール	誰がどこまで判断できるか明確化
担当部署の連絡先	専門的な質問を転送する際の連絡先

マニュアルを作る際のコツは、実際の電話対応を録音（顧客の同意が必要です）して、ベテラン担当者がどのように対応しているかを分析することです。優れた対応パターンをマニュアル化することで、全員のスキルレベルを底上げできます。

このマニュアルは、そのままチャットボットの学習データとしても活用できます。人間向けのマニュアルと AI 向けのデータを一元管理することで、どのチャネルでも同じ品質の回答を提供できるようになります。

折り返し対応を減らして対応時間を短縮する

電話対応で意外と時間を取られるのが「折り返し対応」です。その場で回答できず「確認して折り返します」と一旦電話を切り、後で再度連絡するパターンです。

折り返し対応が発生すると、1 件の問い合わせに対して 2 回分の時間がかかります。さらに、折り返しのタイミングで顧客が不在だと、何度も電話をかけ直すことになり、生産性が大きく低下します。

折り返し対応を減らすための施策は以下の通りです。

回答に必要な情報へのアクセスを改善する
判断権限を現場に委譲する
よくある質問の回答をデスクに常備する
社内チャットで即座に確認できる体制を作る

特に効果的なのが「回答に必要な情報へのアクセス改善」です。電話中に素早く情報を検索できる社内システムがあれば、保留時間を短縮しつつ、その場で回答できるケースが増えます。

また、料金や納期の目安など、ある程度の幅を持たせた回答でよい事項については、現場の判断で即答できる権限を与えることも有効です。「確認が必要」と言われるより「おおよそ 3〜5 営業日です」と即答してもらえる方が、顧客にとっても満足度が高くなります。

IVR で電話を適切に振り分ける

電話件数が多い企業では、IVR（自動音声応答システム）の導入も検討に値します。「製品に関するお問い合わせは 1 を、ご契約について 2 を押してください」といったガイダンスで、電話を適切な担当者に振り分ける仕組みです。

IVR 導入のメリットは複数あります。

電話の取り次ぎ時間が削減される
専門知識を持つ担当者に直接つながる
営業電話などをフィルタリングできる
混雑時のアナウンスで顧客の離脱を防げる

ただし、IVR は設計を誤ると顧客のストレスになります。階層が深すぎる、選択肢が多すぎる、なかなかオペレーターにつながらない、といった問題があると、むしろ顧客満足度が下がってしまいます。

IVR を導入する場合は、選択肢は 3〜4 程度に抑え、必ず「オペレーターに直接つなぐ」選択肢を用意することが重要です。また、よくある質問については「営業時間は午前 9 時から午後 6 時までです。Web サイトの FAQ もご利用ください」といった音声ガイダンスで回答することで、電話を終話させることも可能です。

電話とデジタルチャネルの使い分けを設計する

電話対応の負担を軽減するには、電話以外のチャネルを整備し、顧客に適切な使い分けを促すことが重要です。

各チャネルの特性を理解しましょう。

チャネル	適している問い合わせ
電話	緊急の問題、複雑な相談、感情的なクレーム
チャットボット	定型的な質問、簡単な手続き、情報確認
メール	急がない問い合わせ、記録を残したい内容
FAQ	基本的な情報、使い方、料金など

重要なのは、顧客に選択肢を提示することです。「お急ぎでない場合は、Web サイトの FAQ やチャットボットもご利用いただけます」といった案内を、Web サイトや電話の自動音声で行うことで、緊急性の低い問い合わせをデジタルチャネルに誘導できます。

ただし、あくまで「選択肢を提示する」のであって「電話を避けさせる」のではありません。電話でしか解決できない問題を抱えている顧客にとって、電話番号が見つからない、たらい回しにされる、といった体験は大きなストレスになります。顧客が最適なチャネルを自分で選べる環境を整えることが理想です。

izzchat の AI チャットボットを導入すれば、定型的な質問はチャットで、複雑な相談は電話で、という使い分けが実現できます。

対応品質を均一化するトレーニング

電話対応の効率を上げるには、担当者のスキルアップも欠かせません。経験の浅い担当者が対応に手間取っている間、電話回線を占有し、他の顧客を待たせてしまうことになります。

効果的なトレーニングの内容は以下の通りです。

ロールプレイングによる実践練習
よくある質問への回答パターンの暗記
社内システムの操作トレーニング
クレーム対応の基本スキル習得
傾聴スキルと要点把握の訓練

特に重要なのが「要点把握」のスキルです。顧客の話が長い場合でも、早い段階で「ご質問は〇〇ということでよろしいでしょうか」と要点を確認することで、対応時間を短縮できます。

また、新人担当者には、最初から全ての問い合わせに対応させるのではなく、定型的な質問から段階的に対応範囲を広げていくアプローチが効果的です。自信を持って対応できる範囲が広がることで、対応品質と効率の両方が向上していきます。

電話対応の KPI を設定して改善を可視化する

電話対応の改善を継続するためには、適切な KPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的に進捗を確認することが重要です。

電話対応に関する主な KPI を確認しましょう。

KPI	計算方法
1 日あたり電話件数	総受電件数を営業日数で割る
平均対応時間	総対応時間を対応件数で割る
一次解決率	折り返しなしで完了した件数の割合
放棄率	電話に出る前に切られた件数の割合

これらの KPI を週次または月次でトラッキングし、改善施策の効果を数値で確認します。「FAQ を整備したら、〇〇に関する電話が 30% 減った」といった具体的な成果が見えると、関係者のモチベーションも上がり、さらなる改善につながります。

ただし、KPI の数字だけを追い求めると、本質を見失うことがあります。「平均対応時間を短くしろ」というプレッシャーが強すぎると、顧客の話を十分に聞かずに電話を切ろうとする担当者が出てきかねません。効率と品質のバランスを意識した運用が大切です。

外部リソースの活用を検討する

自社だけで電話対応の改善が難しい場合は、外部リソースの活用も選択肢に入ります。

外部サービスを活用する方法は複数あります。

電話代行サービスで一次対応を外注する
コールセンターに業務を委託する
チャットボットサービスを導入する
コンサルタントに業務改善を依頼する

どの方法が最適かは、電話の件数、内容の専門性、予算、社内リソースなど様々な要因によって異なります。月間 100 件程度の電話であれば社内で工夫して対応できますが、月間 1,000 件を超えるようであれば、外部サービスの検討が現実的になってきます。

チャットボットは、外部サービスの中でも比較的低コストで始められる選択肢です。定型的な問い合わせをチャットボットに任せることで、人間は本当に人間が対応すべき電話に集中できるようになります。最近は、プログラミング知識がなくても FAQ データを登録するだけで運用できるサービスが増えており、導入のハードルは下がっています。

段階的な改善ロードマップを描く

ここまで様々な対策を紹介してきましたが、すべてを一度に実行するのは現実的ではありません。優先順位をつけて段階的に進めることが成功の鍵です。

改善の順序としては、以下のステップがおすすめです。

第 1 段階では、現状分析と FAQ の整備を行う
第 2 段階では、対応マニュアルの作成とトレーニングを実施する
第 3 段階では、チャットボットの導入と KPI 管理を開始する

第 1 段階は、追加コストをほとんどかけずに始められる施策です。まず電話の内容を分析し、上位パターンを特定して FAQ を整備する。これだけでも一定の効果が期待できます。

効果が確認できたら、第 2 段階として社内体制の整備に進みます。マニュアルを作成し、担当者のトレーニングを実施することで、対応品質と効率の両方を向上させます。

そして第 3 段階では、チャットボットなどのツールを導入して、さらなる効率化を図ります。この段階では一定の投資が必要になりますが、第 1・第 2 段階で得た知見を活かして、効果的な導入ができるはずです。

よくある質問と回答

ここでは、電話対応の改善に取り組む際によく出る疑問にお答えします。

Q. 電話対応を減らすと顧客離れが起きないか

A. 適切な方法で対策を行えば、むしろ顧客満足度は向上します。顧客が求めているのは「電話をかけること」ではなく「問題を解決すること」です。Web で素早く解決できる体験は、電話で待たされて解決するよりも満足度が高くなります。重要なのは、電話を「かけにくくする」のではなく、「かけなくても済む」環境を作ることです。電話という選択肢は残しつつ、他の解決手段も充実させるアプローチが最も効果的です。

Q. チャットボットは高齢の顧客に受け入れられるか

A. 抵抗感を持つ方がいるのは事実です。ただし、チャットボットを導入したからといって電話を廃止するわけではありません。デジタルに慣れている顧客はチャットボットを利用し、電話を好む顧客は引き続き電話で対応する、という使い分けが可能です。結果として、電話の待ち時間が短くなり、電話を好む顧客にとってもメリットがあります。また、最近のチャットボットは会話形式で自然にやり取りできるため、使い始めれば便利さを実感する方も多いです。

Q. 小規模な会社でも改善効果は出せるか

A. むしろ小規模な会社の方が、改善効果を実感しやすいケースが多いです。大企業では 1 人の改善努力が全体に与える影響は限定的ですが、10 人の会社で 1 日 1 時間の電話対応時間を削減できれば、全体の生産性に大きく貢献します。まずは FAQ の整備から始めて、少ない投資で効果を確認しながら、段階的に施策を拡大していくアプローチがおすすめです。

Q. どのくらいの期間で効果が出るものか

A. FAQ の整備など基本的な施策であれば、1〜2 ヶ月で効果が見え始めることが多いです。チャットボット導入の場合は、学習データの調整や顧客への周知に時間がかかるため、3〜6 ヶ月程度で本格的な効果を実感できるようになります。いずれにしても、継続的な改善が重要です。最初から完璧を目指すのではなく、小さく始めて徐々に改善していく姿勢が成功につながります。

まとめ、電話対応の効率化は顧客と企業の双方にメリットがある

電話対応に時間を取られる状況を改善するには、原因を正確に把握し、適切な対策を段階的に実行することが重要です。

この記事で紹介した主なポイントを整理しましょう。

電話対応に時間がかかる主な原因は「同じ質問の繰り返し」と「属人化」にある
現状を数値で把握することが改善の第一歩である
FAQ の整備は最も基本的で効果的な対策である
チャットボットで 24 時間の自動対応を実現できる
対応マニュアルを整備して属人化を解消する
電話とデジタルチャネルの適切な使い分けを設計する
KPI を設定して改善を可視化し、継続的に取り組む

電話対応の効率化は、単なるコスト削減ではありません。顧客は待たされることなく問題を解決でき、企業は本来の業務に集中できる。担当者のストレスが軽減され、より質の高い対応ができるようになる。こうした好循環を生み出すことが、電話対応改善の本質です。

まずは 2 週間ほど電話の内容を記録することから始めてみてはいかがでしょうか。どんな質問が多いのかを把握するだけでも、改善の糸口が見えてくるはずです。電話対応の改善について相談したい方は、izzchat で AI チャットボットを体験してみてください。FAQ 登録だけで始められる手軽さをご確認いただけます。