サポート工数を削減する具体策｜自動化と仕組み化で負担を軽減

サポート業務に追われる日々から脱却するために

「問い合わせ対応だけで 1 日が終わってしまう」「サポート担当者が疲弊している」「本来やるべき仕事に手が回らない」。こうした悩みを抱えている企業は少なくありません。特に従業員 50〜300 名規模の企業では、専任のサポートチームを十分に確保できず、他業務と兼務しながら問い合わせ対応を行っているケースが多く見られます。

結論から言えば、サポート工数は適切な施策を組み合わせることで確実に削減できます。重要なのは「問い合わせ件数そのものを減らす」ことと「1 件あたりの対応時間を短縮する」という 2 つのアプローチを同時に進めることです。

この記事では、サポート工数削減のための具体的な方法を体系的に解説していきます。単なるコストカットではなく、顧客満足度を維持しながら効率化を実現するための考え方と実践方法を詳しく見ていきましょう。

サポート工数が膨らむ根本原因を理解する

工数削減に取り組む前に、なぜサポート業務に多くの時間がかかっているのかを正確に把握する必要があります。原因を特定せずに対策を打っても、効果は限定的になってしまいます。

サポート工数が膨らむ原因は、大きく分けて 4 つのカテゴリに整理できます。

原因カテゴリ	具体的な問題
問い合わせ件数の多さ	毎日大量の問い合わせが届く
対応時間の長さ	1 件の対応に時間がかかりすぎる
業務の属人化	特定の担当者しか対応できない
非効率なプロセス	情報検索や引き継ぎに時間を要する

多くの企業で見られるのが「同じ質問が何度も来る」という状況です。「料金はいくらですか」「納期はどのくらいですか」「〇〇の使い方を教えてください」といった定型的な質問が、毎日繰り返し届いています。

こうした質問に個別対応していると、1 件あたりの負担は小さくても、積み重なると膨大な工数になります。月間 500 件の問い合わせがあり、その 60% が定型的な質問だとすると、300 件は本来自動化できるはずの対応に人手を割いていることになります。

現状を数値で把握することから始める

効果的な工数削減を実現するには、まず現状を数値で把握することが欠かせません。「なんとなく忙しい」という感覚だけでは、どこに手を打てばよいかが見えてきません。

以下の項目を 2〜4 週間ほど記録してみてください。

1 日あたりの問い合わせ件数
問い合わせチャネル別の内訳（電話、メール、チャットなど）
問い合わせ内容のカテゴリ別件数
1 件あたりの平均対応時間
折り返しや確認が必要になった件数
対応している担当者ごとの件数

この記録を分析すると、いくつかの重要な発見があるはずです。例えば「全体の 45% が製品の使い方に関する質問だった」「月曜日と月末に問い合わせが集中している」「折り返し対応が全体の 20% を占めている」といった具体的な傾向が見えてきます。

株式会社野村総合研究所の調査によると、日本企業のカスタマーサポート部門では問い合わせの約 70% が定型的な質問であり、適切な自動化により対応工数を大幅に削減できる可能性があるとされています。

特に注目すべきは、問い合わせ内容の分布です。ほとんどの場合、上位 10 パターン程度の質問が全体の 70〜80% を占めています。この上位パターンに集中して対策を打てば、効率的に工数を削減できるのです。

FAQ の整備で問い合わせ件数を減らす

サポート工数削減の最も基本的で効果的な施策が、FAQ（よくある質問）の整備です。顧客が自分で疑問を解決できる環境を作ることで、問い合わせ件数そのものを減らすことができます。

ただし、FAQ をただ作るだけでは十分な効果は得られません。顧客が実際に見つけて、使いたくなる FAQ を作るためのポイントを押さえる必要があります。

効果的な FAQ に必要な要素は以下の通りです。

顧客が使う言葉で質問文を書く
検索機能を設け、キーワードでたどり着けるようにする
カテゴリ分けを明確にし、目的の情報を見つけやすくする
回答は簡潔かつ具体的に書く
画像や動画を活用して視覚的にわかりやすくする
定期的に内容を更新し、古い情報を残さない

特に重要なのが「顧客が使う言葉で書く」という点です。企業が「サービス提供条件」と表現していても、顧客は「いつ届くの」「どうやって申し込むの」といった言葉で検索します。実際に問い合わせで使われている言葉をそのまま FAQ の質問文に使うのが効果的です。

FAQ は一度作って終わりではありません。新しいパターンの質問が来たら随時追加し、既存の回答も定期的に見直す運用が重要です。この継続的な改善が、FAQ の効果を最大化します。

サポート工数削減の具体策を検討している方は、izzchat のデモで自動応答を体験してみてください。

チャットボットで自動対応の範囲を広げる

FAQ の整備だけでは解決できない課題もあります。顧客は「自分の状況に合った回答」を求めていることが多く、静的な FAQ ページでは対応しきれないケースがあるのです。

そこで効果を発揮するのがチャットボットです。AI を活用したチャットボットは、顧客の質問に対して会話形式でリアルタイムに回答を返すことができます。

チャットボット導入による工数削減効果は明確です。

項目	導入後の変化
定型質問への対応	人間が個別対応していたものをチャットボットが自動対応
24 時間対応	不可能だったものが可能に
同時対応数	1〜3 件程度の制限がなくなる
対応履歴の記録	手動記録から自動蓄積に変化

チャットボットは人間の代わりではなく、人間を定型業務から解放するためのツールです。定型的な質問をチャットボットに任せることで、人間は本当に人間が対応すべき複雑な相談や感情的なケースに集中できるようになります。

最近のチャットボットは、単純な質問応答だけでなく、顧客の状況に応じた聞き返しや、適切なアクションへの誘導も可能です。「おすすめのプランを教えてください」という質問に対して「ご利用人数はどのくらいですか」と聞き返し、回答に応じて最適なプランを提案する、といった対話ができます。

対応マニュアルを整備して属人化を解消する

サポート工数が膨らむもう一つの大きな原因が「属人化」です。「この質問は〇〇さんしか回答できない」「△△さんがいないと対応が進まない」という状況が生まれていると、特定の担当者に負担が集中し、その人が不在の時は対応が滞ります。

対応マニュアルを整備することで、誰が対応しても一定品質の回答ができる体制を構築できます。

マニュアルに含めるべき内容を確認しましょう。

項目	内容
基本応対フレーズ	挨拶、保留時の言い回し、終話時の挨拶
FAQ 回答集	よくある質問とその回答を一覧化
エスカレーションルール	誰がどこまで判断できるか明確化
社内連絡先	専門的な質問を転送する際の担当者
過去事例集	イレギュラーなケースとその対応方法

マニュアルを作る際のコツは、ベテラン担当者の対応を観察・記録して、そのノウハウを言語化することです。優れた対応パターンをマニュアル化することで、新人でも一定レベルの対応ができるようになり、ベテランの負担も軽減されます。

このマニュアルは、そのままチャットボットの学習データとしても活用できます。人間向けのマニュアルと AI 向けのデータを一元管理することで、どのチャネルでも同じ品質の回答を提供できるようになります。

対応テンプレートで 1 件あたりの時間を短縮する

問い合わせ件数を減らす施策と並行して、1 件あたりの対応時間を短縮する取り組みも重要です。その中で即効性があるのが、対応テンプレートの整備です。

毎回ゼロから文章を書くのではなく、よくある質問に対する回答テンプレートを用意しておけば、対応時間を大幅に短縮できます。

効果的なテンプレート運用のポイントは以下の通りです。

質問パターンごとにテンプレートを用意する
テンプレートは完全なコピペではなく、パーソナライズ可能な形式にする
定期的に内容を見直し、最新の情報に更新する
担当者間でテンプレートを共有し、品質を統一する
新しいパターンの質問にはテンプレートを追加していく

テンプレートを使う際の注意点として、あまりに機械的な対応にならないよう配慮が必要です。顧客の名前を入れる、状況に応じて一言添えるなど、人間らしさを残すことで、顧客満足度を維持できます。

テンプレート化を進めると、それ自体がチャットボット導入の準備にもなります。人間が使っているテンプレートをベースに、チャットボットの回答を設計できるからです。

問い合わせの発生源を特定して根本対策を打つ

サポート工数を本質的に削減するには、問い合わせが発生する根本原因にアプローチすることも重要です。同じ質問が何度も来るということは、どこかに改善の余地があるはずです。

問い合わせの発生源を特定するための分析ポイントを確認しましょう。

どのページを見た後に問い合わせが来ているか
どの製品・サービスに関する質問が多いか
どのタイミング（購入前、購入直後、利用中など）で質問が発生しているか
どのような言葉・表現で質問されているか

例えば「料金について」の問い合わせが多いなら、料金ページの情報が不足している、あるいは見つけにくい位置にある可能性があります。「使い方がわからない」という問い合わせが多いなら、マニュアルの改善やチュートリアルの追加が必要かもしれません。

問い合わせデータを製品開発やマーケティングにフィードバックすることで、問い合わせが発生しにくい製品・サービス設計につなげることもできます。サポート部門が持つ顧客の声は、企業全体の改善に活かせる貴重な資産です。

問い合わせチャネルの最適化を図る

サポート工数は、問い合わせチャネルによって大きく異なります。チャネルごとの特性を理解し、最適な組み合わせを設計することで、効率的なサポート体制を構築できます。

各チャネルの特性を比較してみましょう。

チャネル	特性
電話	工数が高く、即時対応が求められる
メール	工数は中程度、数時間〜翌営業日の応答で許容される
チャット	工数は中程度、数分以内の応答が期待される
チャットボット	工数が低く、即時対応が可能
FAQ	工数最小、セルフサービスで完結する

電話対応は 1 件あたりの工数が最も高くなりがちです。対応中は他の業務ができず、顧客の話が長くなれば時間も延びます。一方で、チャットボットや FAQ はセルフサービスのため、人間の工数はほとんどかかりません。

チャネル最適化の基本方針は「シンプルな質問はセルフサービスへ、複雑な相談は人間へ」という振り分けです。顧客に選択肢を提示し、適切なチャネルに誘導することで、全体の工数を削減できます。

ただし、電話を廃止したり、連絡先を隠したりするのは逆効果です。電話でしか解決できない問題を抱えた顧客がストレスを感じ、クレームにつながりかねません。あくまで「選択肢を提示する」姿勢が重要です。

社内ナレッジ共有を強化する

サポート担当者が回答するために社内の情報を探し回る時間も、大きな工数の源泉です。必要な情報にすぐアクセスできる環境を整えることで、対応時間を短縮できます。

社内ナレッジ共有を強化するための施策は以下の通りです。

製品情報、価格表、マニュアルなどを一元管理する
検索しやすいように情報を整理・タグ付けする
過去の対応事例をデータベース化する
部門間の情報共有ルールを明確にする
情報の更新担当と更新頻度を決める

特に効果的なのが、過去の対応事例のデータベース化です。「以前同じような質問があったはずだが、どう回答したか覚えていない」という状況は頻繁に発生します。過去事例を検索できるようにしておけば、同じ調査を繰り返す必要がなくなります。

社内ナレッジは、チャットボットの学習データとしても活用できます。人間用のナレッジベースと AI 用のデータを統合管理することで、情報の一貫性を保ちながら効率化を進められます。

サポート体制の見直しを検討している方は、AI チャットボットでどこまで自動化できるか確認してみてください。

サポートチームの体制を見直す

工数削減を進める中で、サポートチームの体制そのものを見直すことも重要です。担当者のスキルアップや役割分担の最適化により、同じ人数でもより多くの対応ができるようになります。

体制見直しのポイントを確認しましょう。

担当者のスキルレベルに応じた役割分担を行う
問い合わせの難易度に応じたエスカレーションルールを設ける
ピーク時間帯に合わせたシフト設計を行う
クロストレーニングで対応可能範囲を広げる
定期的な振り返りミーティングで改善点を共有する

担当者のスキルアップ投資は、中長期的な工数削減につながります。対応スピードが上がれば 1 件あたりの時間が短縮され、対応品質が上がれば再問い合わせが減ります。

また、サポート業務のピーク時間帯を把握し、その時間帯に人員を厚くするシフト設計も効果的です。月曜日の午前中や月末に問い合わせが集中する傾向があれば、その時間帯の体制を強化することで、顧客の待ち時間を減らしつつ、オフピーク時間帯の担当者を他業務に回せます。

外部リソースの活用を検討する

社内だけで工数削減が難しい場合は、外部リソースの活用も選択肢に入ります。すべてを自社で抱え込む必要はありません。

外部リソース活用の選択肢は以下の通りです。

チャットボットサービスの導入
サポート代行サービスへの一部委託
コンサルタントによる業務改善支援
ナレッジベース構築の外部支援

チャットボットは、外部サービスの中でも比較的低コストで始められる選択肢です。月額数万円から導入可能なサービスが多く、定型的な問い合わせを自動化することで、すぐに工数削減効果を実感できます。

サポート代行サービスは、一次対応を外部に委託することで、社内担当者を高度な対応に集中させる方法です。ただし、自社の製品・サービスを十分に理解してもらうための教育コストがかかる点には注意が必要です。

どの方法が最適かは、問い合わせの件数、内容の専門性、予算、社内リソースなど様々な要因によって異なります。まずは現状分析を行い、どこに課題があるのかを明確にしてから、適切な施策を選択することが重要です。

KPI を設定して改善を継続する

サポート工数削減は一度の取り組みで完了するものではありません。継続的に改善を進めるために、適切な KPI を設定し、定期的に進捗を確認することが重要です。

サポート工数に関する主な KPI を確認しましょう。

KPI	計算方法
問い合わせ件数	期間あたりの総問い合わせ件数
平均対応時間	総対応時間を対応件数で割る
一次解決率	初回対応で完了した件数の割合
自己解決率	FAQ やチャットボットで解決した割合
担当者 1 人あたり対応件数	総対応件数を担当者数で割る

これらの KPI を週次または月次でトラッキングし、改善施策の効果を数値で確認します。「FAQ を整備したら、〇〇に関する問い合わせが 25% 減った」「チャットボット導入後、電話件数が 30% 減少した」といった具体的な成果が見えると、関係者のモチベーションも上がります。

ただし、数字だけを追い求めると本質を見失うことがあります。「平均対応時間を短くしろ」というプレッシャーが強すぎると、顧客の話を十分に聞かずに対応を終わらせようとする担当者が出てきかねません。効率と品質のバランスを意識した運用が大切です。

段階的な改善ロードマップを描く

ここまで様々な施策を紹介してきましたが、すべてを一度に実行するのは現実的ではありません。優先順位をつけて段階的に進めることが成功の鍵です。

改善の順序としては、以下のステップがおすすめです。

第 1 段階では、現状分析と FAQ 整備を行う
第 2 段階では、対応テンプレートとマニュアルを整備する
第 3 段階では、チャットボット導入と KPI 管理を開始する

第 1 段階は、追加コストをほとんどかけずに始められる施策です。まず問い合わせの内容を分析し、上位パターンを特定して FAQ を整備する。これだけでも一定の効果が期待できます。

効果が確認できたら、第 2 段階として対応の効率化に進みます。テンプレートやマニュアルを整備することで、1 件あたりの対応時間を短縮し、担当者間の品質のばらつきも解消できます。

そして第 3 段階では、チャットボットなどのツールを導入して、さらなる効率化を図ります。この段階では一定の投資が必要になりますが、第 1・第 2 段階で得た知見を活かして、効果的な導入ができるはずです。

よくある質問と回答

ここでは、サポート工数削減に取り組む際によく出る疑問にお答えします。

Q. 工数削減すると顧客満足度が下がらないか

A. 適切な方法で進めれば、むしろ顧客満足度は向上することが多いです。顧客が求めているのは「サポートに連絡すること」ではなく「問題を解決すること」です。FAQ やチャットボットで素早く解決できれば、電話で待たされるよりも満足度は高くなります。重要なのは、人間対応の選択肢を残しつつ、それ以外の解決手段も充実させることです。「対応を減らす」のではなく「顧客が自分で解決できる環境を作る」という発想で取り組めば、顧客にとってもメリットがあります。

Q. 小規模な会社でも効果が出せるか

A. むしろ小規模な会社の方が、改善効果を実感しやすいケースが多いです。大企業では 1 人の改善努力が全体に与える影響は限定的ですが、少人数の会社で工数を 30% 削減できれば、その分を新しい事業開発や顧客開拓に回せます。まずは FAQ の整備など、コストをかけずに始められる施策から取り組んでみてください。

Q. チャットボット導入にはどのくらい費用がかかるか

A. サービスによって幅がありますが、月額 3〜10 万円程度から始められるものが多いです。初期費用は無料〜数十万円程度。カスタマイズの範囲や対応件数によって料金が変わります。人間を 1 名採用するコストと比較すれば、十分にペイする投資といえます。まずは小規模なプランで導入し、効果を確認しながら拡大していく方法がおすすめです。

Q. 導入からどのくらいで効果が出るか

A. FAQ の整備など基本的な施策であれば、1〜2 ヶ月で効果が見え始めることが多いです。チャットボット導入の場合は、FAQ データの整備や運用調整に時間がかかるため、3〜6 ヶ月程度で本格的な効果を実感できるようになります。いずれにしても、継続的な改善が重要です。最初から完璧を目指すのではなく、小さく始めて徐々に改善していく姿勢が成功につながります。

Q. 担当者の抵抗をどう乗り越えるか

A. 工数削減というと「人員削減」と受け取られ、抵抗が生まれることがあります。重要なのは、目的を明確に伝えることです。「定型業務から解放されて、より価値の高い仕事に集中できるようになる」「残業が減る」「ストレスフルな対応が減る」といったメリットを担当者にも理解してもらいましょう。また、改善の過程で担当者の意見を積極的に取り入れることで、当事者意識を持ってもらうことも大切です。

まとめ、サポート工数削減は顧客と企業の双方にメリットをもたらす

サポート工数を削減するには、「問い合わせ件数を減らす」ことと「1 件あたりの対応時間を短縮する」という 2 つのアプローチを同時に進めることが重要です。

この記事で紹介した主なポイントを整理しましょう。

現状を数値で把握することが改善の第一歩である
FAQ の整備は最も基本的で効果的な施策である
チャットボットで定型質問への自動対応を実現できる
対応マニュアルとテンプレートで属人化を解消し効率を上げる
問い合わせの発生源を特定して根本対策を打つ
KPI を設定して継続的に改善を進める
段階的に取り組み、効果を確認しながら施策を拡大する

サポート工数削減は、単なるコストカットではありません。顧客は待たされることなく問題を解決でき、担当者は定型業務から解放されて本当に価値のある仕事に集中できる。企業全体の生産性が向上し、より良いサービスを提供できるようになる。こうした好循環を生み出すことが、工数削減の本質です。

まずは 2〜4 週間ほど問い合わせの内容を記録することから始めてみてはいかがでしょうか。どんな質問が多いのかを把握するだけでも、改善の糸口が見えてきます。定型的な問い合わせの自動化には、izzchat の AI チャットボットが効果的です。